來源：中國消費者報
5月8日，中國消費者協會發布2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析，同時發布汽車投訴情況專題報告。據統計，一季度共受理消費者投訴【進入黑貓投訴】304159件，同比增長6.59%，解決238499件，投訴解決率78.41%，為消費者挽回經濟損失24639萬元。根據投訴性質，售后服務問題占37.23%，合同問題占25.53%，質量問題占18.09%，價格問題占4.90%，虛假宣傳問題占3.94%，安全問題占2.54%，假冒問題占1.26%，人格尊嚴問題占0.76%，計量問題占0.63%，其他問題占5.12%。與2022年一季度相比，售后服務與價格問題投訴比重上升較大，質量與人格尊嚴問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。
汽車投訴情況專題報告則顯示，新能源車投訴較多，單方面“鎖電”、宣傳續航里程與實際續航里程不符、加價提車等問題困擾消費者。
(資料圖)
質量問題：單方面“鎖電”損害知情權
傳統燃油車的相關投訴主要有：一是與車輛安全相關的質量問題。如巡航定速功能故障、發動機或變速箱故障、剎車失靈、發動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關的質量問題。部分品牌汽車為降低生產成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過質保期就損壞。三是與駕乘體驗相關的質量問題，如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等。
新能源車的主要投訴有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發自燃等。二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短。三是智能輔助系統相關問題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題，引發重大安全事故。
銷售問題：宣傳續航里程與實際不符
部分企業為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優惠等信息，誤導消費者。一是新能源車普遍存在宣傳續航里程與實際續航里程不符問題。二是車輛配置與宣傳不符或超前宣傳。一些品牌汽車在官網或4S店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現。如銷售人員為提升業績，隨意承諾誘導哄騙消費者購買汽車，事后又無法兌現此前承諾引發糾紛。
合同相關問題：以多種理由加價提車
一些汽車經營者利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規定車企可單方不經通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規定發生糾紛后由經營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間。三是一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。
配套問題：安裝充電樁很困難
隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題愈加凸顯。特別是充電樁安裝難，已成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一：一是充電樁安裝難過小區物業關。一些小區物業以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區設置公共充電樁，業主充電需支付更高的費用。二是充電樁安裝難過開發商關。一些新建小區開發商及其關聯物業公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設數量不足。公共充電樁分布區域不平衡，部分地方和高速公路服務區公共充電樁覆蓋面不夠、建設數量不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。
維修保養問題：車企退市讓車主擔憂售后
售后服務方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養或欺詐。一些4S店以不保養就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。三是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經營者將店鋪轉讓他人后，消費者預付項目的服務標準、服務內容等發生變化，甚至預付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障，相關車輛的定期保養、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。
二手車交易問題：過戶解押要收服務費
一些不良經營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導致消費者遭受經濟損失，或留下安全風險。一是隱瞞車輛過戶次數；二是隱瞞車輛瑕疵信息；三是修改調低車輛行駛里程。
二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。一是虛構車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網上發布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續”“交易服務費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。
●中消協建議
完善新能源汽車配套服務
加強汽車全生命周期監管。強化各部門之間對汽車生產、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環節的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產、銷售等環節的質量安全監督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環節的違法行為，調查、防范因減配、降質帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。
關注智能網聯汽車安全。建議加快研究制定智能網聯汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標準規范，支撐智能網聯汽車行業規范有序發展。
完善新能源汽車配套服務。建議優化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數據、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區要按照有關城市停車規劃和新能源汽車發展規劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。
規范二手車市場交易秩序。盡快完善相關領域的法律法規標準，進一步規范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業的資質管理和行業監管，完善二手車銷售服務管理制度，強化經營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權益保護力度。
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