文化和旅游部日前發布了《旅游景區文明引導工作指南》。明確旅游景區及從業人員應提示引導來訪旅游者增強安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒有正式開發開放、缺乏安全保障或生態環境脆弱的區域。

《指南》明確，應加強從業人員教育培訓，提升合理引導柔性規范水平，寓引導于服務之中，以優質服務增強引導效果。聚焦旅游過程中不文明行為多發易發環節和時段，及時建立健全服務引導規則和應急處置預案，強化旅游秩序管理。緊盯景區出入口、重要參觀點、露營地等重點區域、自由行旅游者等重點人群和法定節假日等重點時段，增加人員配備，強化服務引導。

旅游景區及從業人員應提示引導游客遵守生態環境保護規定，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實，不破壞山石景觀，不追捉、亂喂動物，不非法購買野生動植物及其制品。遵守文物古跡保護規定，不涂刻、攀爬，不隨意觸摸文物，遵守拍照攝像規定。尊重當地風俗習慣以及宗教信仰等。愛護自然、人文環境，珍視旅游資源。

《指南》明確，旅游景區及從業人員應提示引導來訪旅游者增強安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒有正式開發開放、缺乏安全保障或生態環境脆弱的區域。學習安全知識，提升應對地質、氣象等災害的應急避險能力，注意用火用電、特種設備使用等安全。遵守交通法規，自駕旅游時不超速行駛、不疲勞駕駛、不占用應急車道、不車窗拋物、不亂停亂放。自覺嚴格遵守疫情防控規定，做好個人防護，主動進行掃碼，規范佩戴口罩，勤洗手，測體溫，不聚集。注意禮儀規范，遵序守時，儀容整潔，言行得體，展現良好形象。維護公共秩序，依序排隊、不擁擠和爭搶，不在公共場合大聲喧嘩、違規吸煙。

在景區入口、游客服務中心、交通換乘中心等游客集散地的顯著位置，應采用多種方式提醒旅游者文明旅游。景區應設置1米間隔線、隔離欄桿、遮陽棚等設施，通過廣播提示、分設團隊和散客通道等方式，引導旅游者保持安全間距、文明有序入園。使用電子門禁系統的景區安排工作人員指導旅游者有序入園，防止被門禁設施夾傷。設立綠色通道或服務程序，幫助特殊群體順利入園。景區應在入口顯著位置公布最大承載量，制定和實施客流量控制方案。根據客流量情況，實時發出客流預警并實施疏散調控方案，引導旅游者錯峰錯區游覽，避免扎堆聚集。

對不文明行為的處置方面，《指南》提出，景區應建立文明督導員隊伍，常態化開展巡查檢查，及時勸止處置不文明行為。提高旅游者不文明行為監測信息化水平，最大化消除監管盲區，增強不文明行為識別、響應、處置能力。落實《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，將違反法律法規或違背公序良俗，受到刑事處罰、行政處罰，或被司法機關、仲裁機構判決或裁決承擔民事責任，或造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。此外，采取適當方式，對旅游不文明行為依法依規予以曝光。

如何保障文明引導行之有效?《指南》提出，旅游景區要創新方法手段，不斷擴大服務引導范圍，做實服務引導內容，提升服務引導能力和治理水平，把文明引導融入日常、抓在經常，積極構建景區示范引領、旅游者全面參與、社會廣泛支持的文明旅游工作格局。將文明服務和引導作為必不可少的業務流程寫入規章、作為必不可少的業務知識融入培訓、作為必不可少的規定動作計入考核，全面納入管理制度和崗位標準，實現文明旅游工作與業務工作有機結合相互促進，增強文明旅游工作制度保障。此外，可促進社會協同，吸引并支持周邊社區、學校、社會團體等力量廣泛參與景區文明引導行動，與旅行社、導游等相關方密切聯系、同向發力。建立激勵機制，鼓勵旅游者積極參與景區文明引導，對員工文明服務和旅游者文明行為予以表揚或獎勵。(記者趙婷婷)

關鍵詞： 文化和旅游部 旅游景區文明引導工作指南 從業人員教育培訓 自由行旅游者