機(jī)票酒店一鍵下單，世界風(fēng)光盡在眼前。快速發(fā)展的在線旅游平臺(tái)因其高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)“吸粉”眾多，卻也始終與各種亂象相生相伴。各類(lèi)“頑癥”在侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)也在使其自毀形象、口碑受損，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)平臺(tái)的“信任危機(jī)”。7月下旬，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布了《2021年上半年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，直指在線旅游平臺(tái)的癥結(jié)所在。記者經(jīng)過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，主要投訴集中在退改糾紛、限制交易條件、霸王條款、捆綁搭售等方面。看似正常的消費(fèi)鏈條中暗藏怎樣的“貓膩”?消費(fèi)者怎樣防止誤入平臺(tái)精心設(shè)計(jì)的“陷阱”?連日來(lái)，記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。
推諉塞責(zé)精于算計(jì) 退改糾紛成投訴“重災(zāi)區(qū)”
近日，家住太原市建設(shè)路中正花園的劉凱在“退改簽”問(wèn)題上連連碰壁。8月1日，他向記者抱怨道：“錢(qián)都花了，怎么還不能改簽?zāi)?”前段時(shí)間，他在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了3張某游樂(lè)場(chǎng)的門(mén)票，想帶著孩子趁暑假去“嗨”一把。后來(lái)由于工作原因無(wú)法協(xié)調(diào)，便準(zhǔn)備改簽擇日再去，卻發(fā)現(xiàn)平臺(tái)并不支持改期。在詢(xún)問(wèn)客服無(wú)果的情況下他想到了退款，竟被告知已錯(cuò)過(guò)免費(fèi)退款時(shí)間，此時(shí)退款每單要收取56元的手續(xù)費(fèi)。對(duì)此，劉凱既氣憤又無(wú)奈：“誰(shuí)也無(wú)法保證預(yù)訂的日子就一定不會(huì)有變動(dòng)，難道消費(fèi)者連重新選擇的權(quán)利都沒(méi)有嗎?”
報(bào)告指出，受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問(wèn)題最為突出。因行程變更(包含消費(fèi)者主動(dòng)變更及因客觀原因造成的被動(dòng)變更)引發(fā)的退訂、退款問(wèn)題在上半年旅游出行類(lèi)投訴中占比48.8%。
“將近一半的投訴比例不僅暴露出平臺(tái)自身管理的種種漏洞，也凸顯其推卸責(zé)任、轉(zhuǎn)移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集團(tuán)景區(qū)運(yùn)營(yíng)公司陽(yáng)城分公司負(fù)責(zé)人郭勇表示，近年來(lái)，在線旅游發(fā)展勢(shì)頭迅猛，所占的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，尤其受疫情影響，線上預(yù)訂成為人們出行的主流選擇。不少在線旅游平臺(tái)大打法律的“擦邊球”，導(dǎo)致退改糾紛長(zhǎng)期為人詬病，或訂單退改簽不及時(shí)、不合理，或收取高額手續(xù)費(fèi)，這不僅侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，也有損平臺(tái)自身的信譽(yù)。為規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，郭勇建議：“消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票、酒店以及跟團(tuán)等旅游項(xiàng)目前要詳讀注意事項(xiàng)，尤其是退改規(guī)則，掌握主動(dòng)權(quán)，以防無(wú)端被‘坑’。”
改頭換面屢禁不止 捆綁搭售“套路”深
在國(guó)家日趨嚴(yán)格的監(jiān)管下，平臺(tái)慣用的各類(lèi)花招無(wú)法明目張膽招搖過(guò)市，捆綁搭售之風(fēng)看似有所收斂，但在線旅游平臺(tái)卻利用其不對(duì)等地位，設(shè)置更加隱蔽的交易條件，消費(fèi)者稍不留神便會(huì)再次落入圈套。
7月31日，太原市民田士鵬通過(guò)某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)支付方式只有支付寶一種，這令他頗為不滿(mǎn)：“現(xiàn)在的支付工具這么多，每個(gè)人都有不同的支付習(xí)慣，平臺(tái)卻規(guī)定消費(fèi)者只能使用指定的支付方式，這樣的體驗(yàn)實(shí)在太差!我們連‘支付自由’也無(wú)法實(shí)現(xiàn)了嗎?”
同樣無(wú)法實(shí)現(xiàn)的還有“廣告”自由。晉中市民楊偉波告訴記者，近期的一次購(gòu)票體驗(yàn)讓他哭笑不得。前幾日，他在某旅行App上購(gòu)買(mǎi)了北京——太原的機(jī)票，票價(jià)為290元，支付時(shí)卻莫名增加了38元的“金牌延誤服務(wù)”。詢(xún)問(wèn)客服后得知，要想取消這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用，可以選擇普通預(yù)訂渠道。當(dāng)他按照提示再次下單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所謂的“普通預(yù)訂”必須強(qiáng)制觀看5秒廣告才能購(gòu)票。“商家‘套路’太多，防不勝防，不仔細(xì)分辨根本難以察覺(jué)，消費(fèi)者一定要擦亮眼睛。”
此外，記者注意到，相同的“套路”還存在于某些搶票軟件當(dāng)中。記者使用某搶票軟件購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票，有兩種預(yù)訂方式可供選擇：“立即預(yù)訂”字體醒目且顏色鮮明，而“普通預(yù)訂”則字體較小且顏色灰白，當(dāng)用戶(hù)被吸引進(jìn)入“立即預(yù)訂”頁(yè)面時(shí)，卻要承擔(dān)高于火車(chē)票價(jià)的額外費(fèi)用，即增加了所謂的“VIP會(huì)員”費(fèi)。“可以節(jié)省排隊(duì)等待時(shí)間，更快出票。”客服對(duì)此這樣解釋。
山西省律協(xié)網(wǎng)絡(luò)與高新技術(shù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)安金芬表示，在線旅游平臺(tái)捆綁搭售、限制交易條件等做法均是對(duì)消費(fèi)者自主選擇服務(wù)權(quán)利的侵害，違反了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平的原則。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù);且經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款等方式達(dá)到上述目的，均屬于強(qiáng)制交易的行為。
“我國(guó)《電子商務(wù)法》還明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。”安金芬表示，消費(fèi)者可以依據(jù)相關(guān)法律，認(rèn)定捆綁搭售、限制交易條件等條款無(wú)效。
監(jiān)管“上線”法律“在線”匡正風(fēng)氣除頑疾
清除行業(yè)頑疾絕非一日之功。面對(duì)老問(wèn)題和新動(dòng)向，惟有監(jiān)管部門(mén)的及時(shí)“上線”才能確保在線旅游平臺(tái)健康發(fā)展、不再“掉線”。
近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項(xiàng)內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)建立健全以在線旅游平臺(tái)企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報(bào)、約談警示等制度，推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序。
針對(duì)在線旅游平臺(tái)存在的各種問(wèn)題，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，要逐步完善法律法規(guī)和行政規(guī)章。“堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)，營(yíng)造良好在線旅游消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。”
山西師范大學(xué)歷史與旅游文化學(xué)院教授車(chē)效梅認(rèn)為，各方需齊抓共管，共同提升在線旅游平臺(tái)的誠(chéng)信度和服務(wù)滿(mǎn)意度。一方面，平臺(tái)要加強(qiáng)行業(yè)自律，提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，牢固樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念;另一方面，監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)及時(shí)出臺(tái)行業(yè)準(zhǔn)則，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為，建立一套完善的監(jiān)管機(jī)制，加大對(duì)違法違規(guī)企業(yè)的懲戒力度，扎緊制度牢籠，整治不正之風(fēng)。
車(chē)效梅還建議，消費(fèi)者也應(yīng)積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力，在簽訂合同時(shí)多留個(gè)心眼兒，對(duì)于涉及自身利益的條款仔細(xì)閱讀，如遇含糊其詞、模棱兩可的表述應(yīng)及時(shí)與對(duì)方確認(rèn)，防止踏入“文字陷阱”;保留相關(guān)的截圖和證據(jù)，必要時(shí)用法律武器捍衛(wèi)自身權(quán)益。(記者 郭慧)
