杭州“老年人專(zhuān)窗”讓數(shù)字旅游時(shí)代不失暖心

西溪國(guó)家濕地公園周家村檢票口附近的游客服務(wù)中心，近期又增加了一個(gè)人工售票服務(wù)窗口。

在“20秒”刷臉、刷卡入園的杭州智慧旅游大背景下，為什么還要增設(shè)人工窗口?景區(qū)工作人員解釋說(shuō)：“這是為老年人提供即時(shí)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)取票的專(zhuān)屬窗口——我們發(fā)現(xiàn)有些老年游客使用智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)會(huì)遇到難題，所以增設(shè)了一對(duì)一的服務(wù)與指導(dǎo)。”于是，景區(qū)3個(gè)出入口的游客服務(wù)中心同步增設(shè)了“老年人服務(wù)專(zhuān)屬窗口”。

記者觀察到，上午10時(shí)左右是西溪濕地游客入園高峰，團(tuán)隊(duì)游客有導(dǎo)游帶隊(duì)，刷臉或刷身份證入園，散客則根據(jù)預(yù)約碼排隊(duì)入園。與井然有序的入園現(xiàn)場(chǎng)形成鮮明對(duì)比的是，一些不會(huì)掃碼、使用非智能手機(jī)的老年人，常會(huì)因?yàn)檎也坏饺雸@預(yù)約碼、健康碼，在景區(qū)入口處急得滿(mǎn)頭大汗。

“周末、黃金周，入園游客最高會(huì)超過(guò)1萬(wàn)人次，這也意味著，有許多老年游客需要一對(duì)一的操作指導(dǎo)。”景區(qū)游客服務(wù)中心工作人員吳靜雯介紹，從5月1日起，70歲老年人入園手續(xù)就已簡(jiǎn)化了，只需要刷身份證就可以直接入園，但60歲以上70歲以下的老年人因執(zhí)行門(mén)票半價(jià)的優(yōu)惠，其中有不少老年游客需要手機(jī)操作指引。

于是，在排查梳理不同年齡游客的服務(wù)需求后，今年5月起，西溪濕地國(guó)家公園率先在景區(qū)游客服務(wù)中心增設(shè)“老年人服務(wù)專(zhuān)屬窗口”，并增加專(zhuān)屬引導(dǎo)員、志愿者，讓老年游客熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式回歸景區(qū)。杭州市旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，數(shù)字旅游時(shí)代，年輕人享受到快速、高效的旅游體驗(yàn)，但也要尊重老年游客的旅游方式，推出多樣且包容的服務(wù)模式，“如果智慧旅游的推出，方便了年輕人卻難倒老年人，這與未來(lái)旅游目的地的設(shè)計(jì)初衷背道而馳”。

景區(qū)里的老年人服務(wù)專(zhuān)窗多了，數(shù)字鴻溝就縮小了。和西溪濕地景區(qū)一樣，現(xiàn)階段，杭州已有超過(guò)180家景區(qū)及文場(chǎng)館實(shí)現(xiàn)了“20秒入園(館)”服務(wù)功能;但杭州文旅部門(mén)正嘗試推出“適老”產(chǎn)品，以更具包容性的體驗(yàn)式產(chǎn)品組合，在旅游服務(wù)升級(jí)與流程簡(jiǎn)化間尋找平衡，傳統(tǒng)方式與科技創(chuàng)新、線上渠道與線下服務(wù)相結(jié)合。老年人專(zhuān)屬服務(wù)窗口在西溪國(guó)家濕地公園進(jìn)行試點(diǎn)后，也將計(jì)劃于今年在杭州其他景區(qū)重點(diǎn)鋪開(kāi)。(記者 張雅麗)