近年來，依賴國際航班生存的免稅店受到?jīng)_擊，國內(nèi)免稅零售商紛紛開啟轉(zhuǎn)型之路，從傳統(tǒng)的線下售賣轉(zhuǎn)向線上線下全渠道售賣，憑借比商場專柜更低的價格吸引消費者，也成為今年“雙11”大戰(zhàn)的重要參與者。不過，初涉線上業(yè)務(wù)的一些免稅企業(yè)常被消費者吐槽存在服務(wù)短板，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，免稅零售商還需全面提升服務(wù)水平。
“線上免稅店”價格誘人
盡管離“雙11”還有1個月，但線上促銷氣氛已十分濃郁，各大免稅零售企業(yè)的線上平臺成為不少消費者的新目標(biāo)。
市民趙女士最近在京東首頁瀏覽時，無意中看到了海旅免稅的推薦入口。她好奇地點進去，發(fā)現(xiàn)這家三亞海旅免稅城開設(shè)的線上旗艦店不僅有限時優(yōu)惠和滿減活動，還實行會員積分制。“買了4件護膚品，花了約1600元，比線下買便宜不少。”
中免日上、cdf會員購、cdf會員購北京、cdf會員購海南、海旅免稅會員購……記者搜索發(fā)現(xiàn)，各大免稅企業(yè)都建立了自己的線上購物渠道，一些企業(yè)還按北京、上海、海南等不同地區(qū)推出更為細分的購物平臺。這些平臺均是會員制完稅電商平臺，在2020年起步初期多數(shù)設(shè)置了注冊門檻，需要航班號或邀請碼才可注冊，但如今門檻明顯降低，覆蓋人群更加廣泛。
免稅企業(yè)如何吸引用戶下單?目前來看，“價格戰(zhàn)”是這些平臺吸引流量的密碼。以科顏氏50毫升淡斑精華液為例，其在商場專柜和天貓官方旗艦店售價均為820元，但中免日上平臺的活動價僅為382元，海旅免稅會員購平臺折后價為438.6元。
“免稅企業(yè)受線下實體網(wǎng)點限制，向線上轉(zhuǎn)型是未來的發(fā)展趨勢。”中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜分析，雖然消費者不具有免稅資格時只能以完稅價格購買，但因為這些平臺貨源渠道較為直接，同時場租、倉儲等費用較低，線上銷售仍能保持較為明顯的價格優(yōu)勢。
政策利好推動企業(yè)轉(zhuǎn)型
免稅企業(yè)的觸網(wǎng)轉(zhuǎn)型，離不開政策創(chuàng)新。以北京為例，2020年，針對免稅行業(yè)面臨的經(jīng)營困境，北京海關(guān)啟動“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點，允許免稅品轉(zhuǎn)為跨境電商產(chǎn)品進行銷售。按照此政策，免稅品經(jīng)營企業(yè)先將待售商品運至天竺綜保區(qū)內(nèi)，再根據(jù)需要將免稅品申報出區(qū)進入國內(nèi)免稅店，或按跨境電商商品在線銷售，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。北京海關(guān)最新數(shù)據(jù)顯示，“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點實施以來，試點企業(yè)銷售額已恢復(fù)至疫情前的80%左右。
線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，成為免稅企業(yè)轉(zhuǎn)型的突破口。中國中免在其2021年年度報告中介紹，微信小程序“中免會員”會員數(shù)已超2000萬。在2022年半年度報告中，公司稱截至報告期末，線上主力平臺之一cdf會員購海南日均銷售額較年初增長近2倍。作為免稅行業(yè)的“新軍”，2020年6月拿到免稅牌照的王府井集團也在朝此方向布局。王府井集團相關(guān)負責(zé)人表示，未來隨著實體免稅店開業(yè)，線上免稅業(yè)務(wù)將同步開展。
除了線上購買免稅企業(yè)的完稅商品，以海南離島免稅為代表的免稅店也實現(xiàn)了線上線下的融合。2021年2月2日，財政部、海關(guān)總署和稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布公告，增加海南離島旅客免稅購物提貨方式，離島旅客在批準(zhǔn)的網(wǎng)上銷售窗口購買免稅品時，除在機場、火車站、碼頭指定區(qū)域提貨外，還可選擇郵寄送達。
商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院國際市場研究所副所長白明表示，無論是海南離島免稅，還是出入境免稅，顧客在免稅店停留時間比較有限，線上業(yè)務(wù)的開展能夠幫助顧客線上選貨，提高購物效率。
平臺服務(wù)水平仍待提升
免稅零售商線上平臺憑借價格優(yōu)勢吸引了大量消費者，但也有不少消費者反映一些平臺服務(wù)不過關(guān)，存在“商品超時不發(fā)貨”“客服不作為”“超過48小時未退款”等問題。
記者還注意到，免稅零售線上平臺貨品價格浮動較大，一些暢銷品常出現(xiàn)斷貨情況。在這種情況下，純粹打價格牌是否能持續(xù)吸引消費者，也讓不少業(yè)內(nèi)人士對這些線上平臺的發(fā)展持懷疑態(tài)度。
北京社科院研究員王鵬認為，在線下免稅店，消費者能實地體驗，享受到特定的服務(wù)，而在線上購物時，除了價格優(yōu)勢，平臺同樣要讓消費者感受到供貨提貨正常、品質(zhì)有保證、服務(wù)有保障。他提醒，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路，免稅零售企業(yè)要利用平臺經(jīng)濟的優(yōu)勢降低成本、提升效能，還要以優(yōu)質(zhì)的售后和個性化服務(wù)贏得消費者信任。
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王府井國際免稅港明年亮相
記者昨天獲悉，借由海南自由貿(mào)易港建設(shè)東風(fēng)，王府井集團正式獲準(zhǔn)在萬寧市經(jīng)營離島免稅業(yè)務(wù)，王府井國際免稅港將于2023年1月正式亮相。
2022年6月，王府井集團收購萬寧首創(chuàng)奧萊，依托該項目打造旗下首個離島免稅旗艦店。項目總經(jīng)營面積10.25萬平方米，地處環(huán)島高速出入口，交通便利。王府井國際免稅港將依托海南萬寧旅游度假勝地的優(yōu)勢，精選免稅全品類優(yōu)質(zhì)商品，同時甄選有稅高品質(zhì)品牌，疊加豐富多元的餐飲娛樂業(yè)態(tài)，挖掘購物與休閑旅游特色，融合線上線下，打造獨具特色的“有稅+免稅”購物模式，為消費者提供舒適便捷、逸趣橫生的離島免稅購物旅游新體驗。
王府井集團方面表示，將積極開拓旅游和購物相結(jié)合的特色免稅業(yè)務(wù)，結(jié)合并深化旅游目的地的文旅特色，依托多年的零售品牌資源，打造多品類多品牌合作戰(zhàn)略關(guān)系，更好更全面地布局免稅業(yè)態(tài)，為落地免稅業(yè)務(wù)打下夯實基礎(chǔ)。(本報記者 馬婧)
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