近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（2022年第10號通報，以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。
《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構第二季度共接收并轉送銀行業消費投訴81716件。其中，涉及國有大型商業銀行18338件，占投訴總量的22.4%；股份制商業銀行32575件，占投訴總量的39.9%；外資法人銀行336件，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）12007件，占投訴總量的14.7%；農村中小金融機構10471件，占投訴總量的12.8%；其他銀行業金融機構7989件，占投訴總量的9.8%。
(相關資料圖)
《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3073.5件。交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為2295件。浦發銀行、興業銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。
國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為209.2件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為43.3件/千萬個人客戶。交通銀行的平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。
股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1751.5件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為333.9件/千萬個人客戶。浦發銀行、平安銀行、興業銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位,興業銀行、浦發銀行、恒豐銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。
《通報》指出，2022年第二季度，涉及信用卡業務投訴39687件，占投訴總量的48.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴9805件，占國有大型商業銀行投訴總量的53.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26488件，占股份制商業銀行投訴總量的81.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴203件，占外資法人銀行投訴總量的60.4%。交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。浦發銀行、興業銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。
2022年第二季度，涉及個人貸款業務投訴24915件，占投訴總量的30.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3329件，占國有大型商業銀行投訴總量的18.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3573件，占股份制商業銀行投訴總量的11.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴56件，占外資法人銀行投訴總量的16.7%。工商銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。浦發銀行、平安銀行、百信銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。
2022年第二季度，涉及理財類業務投訴3077件，占投訴總量的3.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1439件，占國有大型商業銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1069件，占股份制商業銀行投訴總量的3.3%。郵儲銀行的理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。興業銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。
中國銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。
附：中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》
中國銀保監會消費者權益保護局關于2022年第二季度銀行業消費投訴情況的通報
銀保監消保發〔2022〕10號
各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：
2022年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送銀行業消費投訴情況通報如下:
一、總體情況
2022年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴81716件。其中，涉及國有大型商業銀行18338件，占投訴總量的22.4%；股份制商業銀行32575件，占投訴總量的39.9%；外資法人銀行336件，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）12007件，占投訴總量的14.7%；農村中小金融機構10471件，占投訴總量的12.8%；其他銀行業金融機構7989件，占投訴總量的9.8%。
（一）交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2022年第二季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3073.5件。其中，交通銀行4017件，占國有大型商業銀行投訴總量的21.9%；工商銀行3296件，占比18.0%；農業銀行3135件，占比17.1%；建設銀行3012件，占比16.4%；郵儲銀行2664件，占比14.5%；中國銀行2214件，占比12.1%。
圖1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）
（二）浦發銀行、興業銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2295件。其中，浦發銀行7130件，占股份制商業銀行投訴總量的21.9%；興業銀行4802件，占比14.7%；平安銀行4072件，占比12.5%；招商銀行3671件，占比11.3%；中信銀行3053件，占比9.4%；光大銀行2570件，占比7.9%；民生銀行2295件，占比7.0%；廣發銀行2013件，占比6.2%；華夏銀行1596件，占比4.9%；百信銀行482件，占比1.5%；渤海銀行331件，占比1.0%；恒豐銀行281件，占比0.9%；浙商銀行279件，占比0.9%。
圖2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）
（三）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數為25件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行145件，占外資法人銀行投訴總量的43.2%；花旗銀行62件，占比18.5%；匯豐銀行54件，占比16.1%；渣打銀行29件，占比8.6%；星展銀行25件，占比7.4%；富邦華一銀行15件，占比4.5%。
圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）
二、投訴與業務量對比情況
（一）平均每千營業網點投訴量
1.交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為209.2件/千營業網點。其中，交通銀行1390.4件/千營業網點，中國銀行213.3件/千營業網點，建設銀行209.3件/千營業網點，工商銀行209.0件/千營業網點，農業銀行141.7件/千營業網點，郵儲銀行67.3件/千營業網點。
圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
2.浦發銀行、平安銀行、興業銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1751.5件/千營業網點。其中，浦發銀行4244.0件/千營業網點，平安銀行3459.6件/千營業網點，興業銀行2377.2件/千營業網點，廣發銀行2244.1件/千營業網點，中信銀行2044.9件/千營業網點，招商銀行1918.0件/千營業網點，華夏銀行1584.9件/千營業網點，光大銀行1573.8件/千營業網點，渤海銀行1145.3件/千營業網點，浙商銀行972.1件/千營業網點，民生銀行953.5件/千營業網點，恒豐銀行897.8件/千營業網點。
圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
3.花旗銀行、東亞銀行的平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行前兩位。2022年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為414.3件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：花旗銀行2480.0件/千營業網點，東亞銀行2416.7件/千營業網點，星展銀行735.3件/千營業網點，富邦華一銀行576.9件/千營業網點，渣打銀行414.3件/千營業網點，匯豐銀行350.6件/千營業網點。
圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為43.3件/千萬個人客戶。其中，交通銀行216.7件/千萬個人客戶，工商銀行46.6件/千萬個人客戶，中國銀行44.7件/千萬個人客戶，郵儲銀行41.8件/千萬個人客戶，建設銀行41.5件/千萬個人客戶，農業銀行35.7件/千萬個人客戶。
圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2.興業銀行、浦發銀行、恒豐銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為333.9件/千萬個人客戶。其中，興業銀行606.2件/千萬個人客戶，浦發銀行515.0件/千萬個人客戶，恒豐銀行495.6件/千萬個人客戶，廣發銀行390.5件/千萬個人客戶，渤海銀行375.4件/千萬個人客戶，平安銀行344.5件/千萬個人客戶，浙商銀行333.9件/千萬個人客戶，華夏銀行279.2件/千萬個人客戶，中信銀行275.0件/千萬個人客戶，招商銀行211.9件/千萬個人客戶，民生銀行209.6件/千萬個人客戶，光大銀行183.5件/千萬個人客戶，百信銀行69.9件/千萬個人客戶。
圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3.東亞銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為85.0件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：東亞銀行2058.7件/千萬個人客戶，星展銀行1500.7件/千萬個人客戶，花旗銀行973.3件/千萬個人客戶，匯豐銀行447.0件/千萬個人客戶，渣打銀行85.0件/千萬個人客戶，富邦華一銀行23.8件/千萬個人客戶。
圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映的主要事項
（一）涉及信用卡業務投訴
2022年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴39687件，占投訴總量的48.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴9805件，占國有大型商業銀行投訴總量的53.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26488件，占股份制商業銀行投訴總量的81.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴203件，占外資法人銀行投訴總量的60.4%。
1.交通銀行信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1579.5件。其中，交通銀行3404件，占交通銀行投訴總量的84.7%；工商銀行1620件，占比49.2%；農業銀行1604件，占比51.2%；建設銀行1555件，占比51.6%；郵儲銀行832件，占比31.2%；中國銀行790件，占比35.7%。
圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
2.浦發銀行、興業銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1925件。其中，浦發銀行6172件，占浦發銀行投訴總量的86.6%；興業銀行4093件，占比85.2%；平安銀行3316件，占比81.4%；招商銀行3073件，占比83.7%；中信銀行2511件，占比82.2%；光大銀行2091件，占比81.4%；民生銀行1759件，占比76.6%；廣發銀行1755件，占比87.2%；華夏銀行1282件，占比80.3%；恒豐銀行211件，占比75.1%；浙商銀行132件，占比47.3%；渤海銀行93件，占比28.1%。
圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
3.東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為11件。其中，信用卡業務投訴量較多的為：東亞銀行79件，占東亞銀行投訴總量的54.5%；花旗銀行60件，占比96.8%；匯豐銀行45件，占比83.3%；渣打銀行11件，占比37.9%。
圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業務投訴
2022年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴24915件，占投訴總量的30.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3329件，占國有大型商業銀行投訴總量的18.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3573件，占股份制商業銀行投訴總量的11.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴56件，占外資法人銀行投訴總量的16.7%。
1.工商銀行個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為540件。其中，工商銀行945件，占工商銀行投訴總量的28.7%；農業銀行574件，占比18.3%；中國銀行553件，占比25.0%；建設銀行527件，占比17.5%；郵儲銀行454件，占比17.0%；交通銀行276件，占比6.9%。
圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
2.浦發銀行、平安銀行、百信銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為263件。其中，浦發銀行534件，占浦發銀行投訴總量的7.5%；平安銀行471件，占比11.6%；百信銀行468件，占比97.1%；光大銀行331件，占比12.9%；民生銀行286件，占比12.5%；中信銀行267件，占比8.7%；興業銀行263件，占比5.5%；招商銀行243件，占比6.6%；華夏銀行215件，占比13.5%；渤海銀行197件，占比59.5%；廣發銀行144件，占比7.2%；浙商銀行122件，占比43.7%；恒豐銀行32件，占比11.4%。
圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
3.星展銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為6件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：星展銀行23件，占星展銀行投訴總量的92.0%；富邦華一銀行12件，占比80.0%；渣打銀行11件，占比37.9%；東亞銀行6件，占比4.1%。
圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
（三）涉及理財類業務投訴
2022年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴3077件，占投訴總量的3.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1439件，占國有大型商業銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1069件，占股份制商業銀行投訴總量的3.3%。
1.郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為173件。其中，郵儲銀行540件，占郵儲銀行投訴總量的20.3%；農業銀行240件，占比7.7%；工商銀行183件，占比5.6%；交通銀行163件，占比4.1%；建設銀行157件，占比5.2%；中國銀行156件，占比7.0%。
圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）
2.興業銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為58件。其中，興業銀行307件，占興業銀行投訴總量的6.4%；招商銀行180件，占比4.9%；浦發銀行117件，占比1.6%；平安銀行112件，占比2.8%；中信銀行97件，占比3.2%；民生銀行85件，占比3.7%；光大銀行58件，占比2.3%；廣發銀行42件，占比2.1%；華夏銀行37件，占比2.3%；渤海銀行14件，占比4.2%；浙商銀行12件，占比4.3%；恒豐銀行6件，占比2.1%；百信銀行2件，占比0.4%。
圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）
請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者的合法權益。
中國銀保監會消費者權益保護局
2022年9月26日
