據(jù)銀保監(jiān)會官網(wǎng)，近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（2022年第9號通報，以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。
《通報》指出，2022年銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進(jìn)行了調(diào)整，對重復(fù)投訴進(jìn)行合并統(tǒng)計和通報。調(diào)整后，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業(yè)銀行29393件，占投訴總量的38.7%；外資法人銀行345件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）12246件，占投訴總量的16.1%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)4769件，占投訴總量的6.3%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)8974件，占投訴總量的11.8%。
《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3395.5件。工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2635件。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為16件。東亞銀行的投訴量位列外資法人銀行第一。
(相關(guān)資料圖)
國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為233.9件/千營業(yè)網(wǎng)點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為50.5件/千萬個人客戶。交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一。
股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1842.9件/千營業(yè)網(wǎng)點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為265.4件/千萬個人客戶。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,興業(yè)銀行、恒豐銀行、廣發(fā)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。
外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為435.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為25.4件/千萬個人客戶。東亞銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列外資法人銀行第一。
《通報》指出，2022年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴37954件，占投訴總量的50.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10097件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23429件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的79.7%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴217件，占外資法人銀行投訴總量的62.9%。交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。
2022年第一季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴24947件，占投訴總量的32.9%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3277件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的16.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3311件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴61件，占外資法人銀行投訴總量的17.7%。工商銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。平安銀行、百信銀行、浦發(fā)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。星展銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。
2022年第一季度，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3867件，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2101件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的10.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1170件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.0%。郵儲銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。興業(yè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。
中國銀保監(jiān)會將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實主體責(zé)任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費者的合法權(quán)益。
附中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報：
銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕9號
各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：
2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴75936件，具體情況通報如下:
一、總體情況
2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業(yè)銀行29393件，占投訴總量的38.7%；外資法人銀行345件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）12246件，占投訴總量的16.1%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)4769件，占投訴總量的6.3%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)8974件，占投訴總量的11.8%。
（一）工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3395.5件。其中，工商銀行4211件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.8%；交通銀行3468件，占比17.2%；農(nóng)業(yè)銀行3405件，占比16.8%；建設(shè)銀行3386件，占比16.8%；郵儲銀行3325件，占比16.5%；中國銀行2414件，占比11.9%。
圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（二）興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2635件。其中，興業(yè)銀行4806件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.4%；浦發(fā)銀行4192件，占比14.3%；招商銀行3799件，占比12.9%；平安銀行2948件，占比10.0%；中信銀行2918件，占比9.9%；光大銀行2827件，占比9.6%；民生銀行2635件，占比9.0%；廣發(fā)銀行2303件，占比7.8%；華夏銀行1517件，占比5.2%；百信銀行494件，占比1.7%；浙商銀行328件，占比1.1%；恒豐銀行319件，占比1.1%；渤海銀行307件，占比1.0%。
圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（三）東亞銀行的投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第一季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為16件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行140件，占外資法人銀行投訴總量的40.6%；匯豐銀行67件，占比19.4%；花旗銀行55件，占比15.9%；渣打銀行34件，占比9.9%；星展銀行19件，占比5.5%；富邦華一銀行16件，占比4.6%。
圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）
二、投訴與業(yè)務(wù)量對比
（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量
交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為233.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1200.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行267.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行235.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行232.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行153.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行84.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
2.廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1842.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，廣發(fā)銀行2567.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，平安銀行2504.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行2495.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行2379.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行1984.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行1954.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，光大銀行1731.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行1506.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行1142.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1094.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行1062.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行1019.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
3.東亞銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第一季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為435.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為：東亞銀行2333.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，花旗銀行2200.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，富邦華一銀行615.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，星展銀行558.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，渣打銀行485.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，匯豐銀行435.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖6 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
交通銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為50.5件/千萬個人客戶。其中，交通銀行187.1件/千萬個人客戶，工商銀行59.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行52.2件/千萬個人客戶，中國銀行48.8件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行46.6件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行38.8件/千萬個人客戶。
圖7 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2.興業(yè)銀行、恒豐銀行、廣發(fā)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為265.4件/千萬個人客戶。其中，興業(yè)銀行606.7件/千萬個人客戶，恒豐銀行562.6件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行446.8件/千萬個人客戶，浙商銀行392.5件/千萬個人客戶，渤海銀行348.2件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行302.8件/千萬個人客戶，華夏銀行265.4件/千萬個人客戶，中信銀行262.9件/千萬個人客戶，平安銀行249.4件/千萬個人客戶，民生銀行240.6件/千萬個人客戶，招商銀行219.3件/千萬個人客戶，光大銀行201.9件/千萬個人客戶，百信銀行71.6件/千萬個人客戶。
圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3.東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第一季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為25.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：東亞銀行1987.7件/千萬個人客戶，星展銀行1140.5件/千萬個人客戶，花旗銀行863.4件/千萬個人客戶，匯豐銀行554.6件/千萬個人客戶，渣打銀行99.6件/千萬個人客戶，富邦華一銀行25.4件/千萬個人客戶。
圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映的主要問題
（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴
2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴37954件，占投訴總量的50.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10097件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23429件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的79.7%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴217件，占外資法人銀行投訴總量的62.9%。
交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1651件。其中，交通銀行2781件，占交通銀行投訴總量的80.2%；工商銀行2222件，占比52.8%；建設(shè)銀行1771件，占比52.3%；農(nóng)業(yè)銀行1531件，占比45.0%；中國銀行946件，占比39.2%；郵儲銀行846件，占比25.4%。
圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2.興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2176.5件。其中，興業(yè)銀行4088件，占興業(yè)銀行投訴總量的85.1%；浦發(fā)銀行3381件，占比80.7%；招商銀行3076件，占比81.0%；光大銀行2367件，占比83.7%；中信銀行2317件，占比79.4%；平安銀行2206件，占比74.8%；民生銀行2147件，占比81.5%；廣發(fā)銀行2047件，占比88.9%；華夏銀行1279件，占比84.3%；恒豐銀行259件，占比81.2%；浙商銀行159件，占比48.5%；渤海銀行103件，占比33.6%。
圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3.東亞銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為32.5件。其中，東亞銀行94件，占東亞銀行投訴總量的67.1%；花旗銀行53件，占比96.4%；匯豐銀行50件，占比74.6%；渣打銀行15件，占比44.1%；富邦華一銀行2件，占比12.5%。
圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴
2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴24947件，占投訴總量的32.9%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3277件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的16.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3311件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴61件，占外資法人銀行投訴總量的17.7%。
工商銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為497件。其中，工商銀行886件，占工商銀行投訴總量的21.0%；農(nóng)業(yè)銀行644件，占比18.9%；建設(shè)銀行522件，占比15.4%；中國銀行472件，占比19.6%；郵儲銀行470件，占比14.1%；交通銀行283件，占比8.2%。
圖13 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2.平安銀行、百信銀行、浦發(fā)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為251件。其中，平安銀行480件，占平安銀行投訴總量的16.3%；百信銀行451件，占比91.3%；浦發(fā)銀行420件，占比10.0%；光大銀行324件，占比11.5%；中信銀行281件，占比9.6%；民生銀行280件，占比10.6%；興業(yè)銀行251件，占比5.2%；招商銀行218件，占比5.7%；渤海銀行171件，占比55.7%；華夏銀行146件，占比9.6%；廣發(fā)銀行139件，占比6.0%；浙商銀行114件，占比34.8%；恒豐銀行36件，占比11.3%。
圖14 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3.星展銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為6.5件。其中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：星展銀行18件，占星展銀行投訴總量的94.7%；富邦華一銀行13件，占比81.3%；東亞銀行12件，占比8.6%；渣打銀行12件，占比35.3%；花旗銀行1件，占比1.8%；匯豐銀行1件，占比1.5%。
圖15 外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（三）涉及理財類業(yè)務(wù)投訴
2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3867件，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2101件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的10.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1170件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.0%。
郵儲銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為252件。其中，郵儲銀行877件，占郵儲銀行投訴總量的26.4%；農(nóng)業(yè)銀行334件，占比9.8%；中國銀行256件，占比10.6%；工商銀行248件，占比5.9%；建設(shè)銀行222件，占比6.6%；交通銀行164件，占比4.7%。
圖16 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2.興業(yè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為55件。其中，興業(yè)銀行316件，占興業(yè)銀行投訴總量的6.6%；招商銀行228件，占比6.0%；浦發(fā)銀行141件，占比3.4%；中信銀行120件，占比4.1%；平安銀行105件，占比3.6%；民生銀行69件，占比2.6%；光大銀行55件，占比1.9%；華夏銀行42件，占比2.8%；廣發(fā)銀行31件，占比1.3%；浙商銀行29件，占比8.8%；百信銀行13件，占比2.6%；渤海銀行11件，占比3.6%；恒豐銀行10件，占比3.1%。
圖17 股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局
2022年7月28日
