近日，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2022年第8號通報(bào)《關(guān)于2022年第一季度保險消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡稱《通報(bào)》），通報(bào)了2022年第一季度中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的保險消費(fèi)投訴情況。

(資料圖)

《通報(bào)》指出，2022年銀保監(jiān)會對消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整，對重復(fù)投訴進(jìn)行合并統(tǒng)計(jì)和通報(bào)。調(diào)整后，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)第一季度共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴26545件。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險公司9373件，占投訴總量的35.31%；人身保險公司17172件,占投訴總量的64.69%。人保財(cái)險的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司第一。平安人壽的投訴量位列人身保險公司第一。

《通報(bào)》指出，2022年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.11件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.43件/萬張；人身保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.20件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.23件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。陽光信保、眾惠相互保險的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位。陽光信保、太平洋安信農(nóng)險、久隆財(cái)險的萬張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前三位。復(fù)星聯(lián)合健康、中美聯(lián)泰人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險公司前兩位。信美相互人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司第一。愛心人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一。君龍人壽、三峽人壽的萬張保單投訴量和萬人次投訴量位列人身保險公司前列。

《通報(bào)》指出，財(cái)產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴6958件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴830件，占比8.86%。人保財(cái)險的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司第一。人保財(cái)險、平安財(cái)險的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位。

財(cái)產(chǎn)保險公司涉及機(jī)動車輛保險糾紛投訴5729件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛投訴816件，占比8.71%。人保財(cái)險的機(jī)動車輛保險糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司第一。平安財(cái)險、人保財(cái)險的保證保險糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位。

《通報(bào)》指出，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴8244件，占人身保險公司投訴總量的48.01%；退保糾紛4729件，占比27.54%。平安人壽的銷售糾紛投訴量和退保糾紛投訴量位列人身保險公司第一。

人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴7301件，占人身保險公司投訴總量的42.52%；疾病保險糾紛投訴3928件，占比22.87%。平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。平安人壽、新華人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前兩位。

附：中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第一季度保險消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕8號

各銀保監(jiān)局、保險公司：

2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴2.65萬件，人保財(cái)險和平安人壽分別位列財(cái)產(chǎn)保險公司和人身保險公司第一，機(jī)動車輛保險和普通人壽保險分別是財(cái)產(chǎn)保險公司和人身保險公司投訴最多的險種，理賠糾紛、銷售糾紛和退保糾紛是消費(fèi)者反映集中的問題。

現(xiàn)將2022年第一季度保險消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴26545件。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險公司9373件，占投訴總量的35.31%；人身保險公司17172件，占投訴總量的64.69%。

（一）人保財(cái)險投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司第一。財(cái)產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險2634件，平安財(cái)險824件，太平洋財(cái)險640件，中華財(cái)險510件，國壽財(cái)險487件，陽光財(cái)險463件，眾安在線財(cái)險399件，大地財(cái)險329件，太平財(cái)險277件，泰康在線財(cái)險249件。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽3267件，中國人壽1975件，泰康人壽1704件，太平洋人壽1544件，新華人壽1487件，太平人壽1047件，富德生命人壽829件，人民人壽703件，陽光人壽550件，人民健康408件。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險公司。

1.陽光信保、眾惠相互保險的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位。2022年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.11件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：陽光信保112.94件/億元；眾惠相互保險23.90件/億元；陽光農(nóng)險14.74件/億元；泰康在線財(cái)險14.71件/億元；史帶財(cái)險12.99件/億元；安達(dá)保險12.97件/億元；渤海財(cái)險11.97件/億元；鑫安車險10.46件/億元；國泰財(cái)險9.85件/億元；長安責(zé)任保險9.09件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

2.陽光信保、太平洋安信農(nóng)險、久隆財(cái)險的萬張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前三位。2022年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.43件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：陽光信保8.54件/萬張；太平洋安信農(nóng)險6.04件/萬張；久隆財(cái)險5.70件/萬張；陽光農(nóng)險4.38件/萬張；日本財(cái)險2.29件/萬張；安華農(nóng)險2.28件/萬張；中原農(nóng)險1.61件/萬張；史帶財(cái)險1.24件/萬張；渤海財(cái)險1.17件/萬張；長江財(cái)險1.08件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司。

1.復(fù)星聯(lián)合健康、中美聯(lián)泰人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險公司前兩位。2022年第一季度，人身保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.20件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：復(fù)星聯(lián)合健康10.67件/億元；中美聯(lián)泰人壽6.15件/億元；德華安顧人壽4.20件/億元；華泰人壽4.11件/億元；弘康人壽4.10件/億元；合眾人壽3.78件/億元；北大方正人壽3.48件/億元；泰康人壽2.93件/億元；君龍人壽2.79件/億元；三峽人壽2.67件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司前三位。2022年第一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.23件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽0.86件/萬張；君龍人壽0.77件/萬張；三峽人壽0.67件/萬張；愛心人壽0.66件/萬張；長生人壽0.64件/萬張；東吳人壽0.60件/萬張；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.57件/萬張；中韓人壽0.57件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.55件/萬張；富德生命人壽0.55件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.愛心人壽、君龍人壽、三峽人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司前三位。2022年第一季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：愛心人壽0.57件/萬人次；君龍人壽0.45件/萬人次；三峽人壽0.37件/萬人次；合眾人壽0.34件/萬人次；信泰人壽0.34件/萬人次；中韓人壽0.32件/萬人次；富德生命人壽0.31件/萬人次；招商信諾人壽0.31件/萬人次；華泰人壽0.28件/萬人次；北大方正人壽0.23件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛6958件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛830件，占比8.86%。

1.人保財(cái)險的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司第一。財(cái)產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險1920件，太平洋財(cái)險482件，平安財(cái)險450件，中華財(cái)險436件，國壽財(cái)險408件，陽光財(cái)險287件，眾安在線財(cái)險269件，太平財(cái)險239件，大地財(cái)險183件，泰康在線財(cái)險157件。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件）

2.人保財(cái)險、平安財(cái)險的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位。財(cái)產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險227件，平安財(cái)險205件，陽光財(cái)險82件，大地財(cái)險65件，眾安在線財(cái)險50件，太平洋財(cái)險49件，泰康在線財(cái)險34件，國壽財(cái)險13件，華泰財(cái)險12件，安心財(cái)險11件。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司投訴中，機(jī)動車輛保險糾紛5729件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛816件，占比8.71%。

1.人保財(cái)險的機(jī)動車輛保險糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司第一。財(cái)產(chǎn)保險公司機(jī)動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險1978件，平安財(cái)險443件，太平洋財(cái)險385件，國壽財(cái)險362件，中華財(cái)險324件，陽光財(cái)險275件，大地財(cái)險167件，華安財(cái)險138件，太平財(cái)險138件，國任財(cái)險118件。

圖十 機(jī)動車輛保險糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件）

2.平安財(cái)險、人保財(cái)險的保證保險糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位。財(cái)產(chǎn)保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：平安財(cái)險228件，人保財(cái)險187件，陽光財(cái)險116件，大地財(cái)險105件，太平洋財(cái)險69件，眾安在線財(cái)險39件，中華財(cái)險14件，安心財(cái)險10件，華安財(cái)險9件，太平財(cái)險8件。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛8244件，占人身保險公司投訴總量的48.01%；退保糾紛4729件，占比27.54%。

1.平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1931件，中國人壽905件，太平洋人壽848件，泰康人壽786件，新華人壽726件，太平人壽477件，富德生命人壽391件，人民人壽303件，陽光人壽254件，中美聯(lián)泰人壽170件。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽的退保糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽976件，中國人壽508件，泰康人壽496件，太平洋人壽437件，新華人壽391件，富德生命人壽294件，太平人壽271件，陽光人壽225件，人民人壽161件，合眾人壽84件。

圖十三 退保糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7301件，占人身保險公司投訴總量的42.52%；疾病保險糾紛3928件，占比22.87%。

1.平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1882件，中國人壽880件，太平洋人壽688件，泰康人壽659件，新華人壽493件，太平人壽391件，富德生命人壽294件，陽光人壽257件，人民人壽248件，中美聯(lián)泰人壽159件。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽、新華人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前兩位。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽610件，新華人壽502件，中國人壽322件，泰康人壽315件，太平洋人壽291件，人民人壽281件，太平人壽262件，富德生命人壽231件，百年人壽112件，陽光人壽103件。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

請各保險機(jī)構(gòu)將投訴情況通過董事會消保委員會向董事會報(bào)告。

附件: 1.保險消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險公司）

2.保險消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險公司）

3.保險消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險公司）

4.保險消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險公司）

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2022年7月22日

關(guān)鍵詞： 人身保險 財(cái)產(chǎn)保險公司 平安人壽