金融虎訊 6月15日消息，今日，上海銀保監局關于2021年銀行業消費投訴情況的通報顯示，中銀消費金融、安信信托和平安消費金融的投訴量位列非銀機構前三名。2021年，非銀機構投訴量的中位數為15.5件。其中，投訴量居前的為：中銀消費金融1964件，占非銀機構投訴總量的59.41%；安信信托468件，占比14.16%；平安消費金融161件，占比4.87%。此外，尚誠消費金融以97件位列第六。
2021年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及信用卡業務投訴64597件，占投訴總量的87.8%。按投訴原因劃分，催收及征信類最多，共23402件，占信用卡業務投訴的36.2%；其次為費息類，共14673件，占信用卡業務投訴的22.7%。2021年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及個人貸款業務投訴5247件，占投訴總量的7.13%。
據金融虎網了解，2021年，中銀消金營收53.46億元同比增長24%，利潤8.44億元同比增長85.5%。平安消費金融利潤為-3.37億元；尚誠消費金融利潤7200萬元同比增長18%。
附上海銀保監局關于2021年銀行業消費投訴情況的通報
現將2021年上海銀行業消費投訴情況通報如下:
一、總體情況
2021年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項73569件。其中，國有大型商業銀行在滬分行2259件，占投訴總量的3.07%；股份制商業銀行在滬分行1147件，占投訴總量的1.56%；城市商業銀行在滬分行454件，占投訴總量的0.61%；中資法人銀行（含村鎮銀行，下同）1691件，占投訴總量的2.30%；外資法人銀行及在滬分行409件，占投訴總量的0.56%；在滬持牌信用卡中心64293件，占投訴總量的87.39%；非銀機構3306件，占投訴總量的4.49%；轄內其他專營機構10件，占投訴總量0.01%。
（一）工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、農業銀行上海市分行的投訴量位列國有大型商業銀行在滬分行前三名。2021年，國有大型商業銀行在滬分行投訴量的中位數為278件。其中，工商銀行上海市分行1012件，占國有大型商業銀行投訴總量的44.80%；中國銀行上海市分行360件，占比15.94%；農業銀行上海市分行304件，占比13.46%；建設銀行上海市分行252件，占比11.16%；郵儲銀行上海分行198件，占比8.76%；交通銀行上海市分行133件，占比5.89%。
（二）招商銀行上海分行、光大銀行上海分行、浦發銀行上海分行的投訴量位列股份制商業銀行在滬分行前三名。2021年，股份制商業銀行在滬分行投訴量的中位數為101件。其中，投訴量居前的為：招商銀行上海分行188件，占股份制商業銀行投訴總量的16.39%；光大銀行上海分行183件，占比15.95%；浦發銀行上海分行168件，占比14.65%。
（三）寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行和北京銀行上海分行的投訴量位列城市商業銀行在滬分行前三名。2021年，城市商業銀行在滬分行投訴量的中位數為20件。其中，投訴量居前的為：寧波銀行上海分行91件，占城市商業銀行投訴總量的20.04%；南京銀行上海分行88件，占比19.38%；北京銀行上海分行72件，占比15.86%。
（四）上海銀行、上海農商銀行和上海華瑞銀行的投訴量位列中資法人銀行前三名。2021年，中資法人銀行投訴量的中位數為7件。其中，投訴量居前的為：上海銀行829件，占中資法人銀行投訴總量的49.02%；上海農商銀行489件，占比28.92%；上海華瑞銀行327件，占比19.34%。
（五）花旗中國、南商中國和渣打中國上海分行的投訴量位列外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年，外資法人銀行及在滬分行投訴量的中位數為8件。其中，投訴量居前的為：花旗中國200件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的48.90%；南商中國45件，占比11.00%；渣打中國上海分行43件，占比10.51%。
（六）興業銀行信用卡中心、浦發銀行信用卡中心和招商銀行信用卡中心的投訴量位列在滬持牌信用卡中心前三名。2021年，在滬持牌信用卡中心投訴量的中位數為11459件。其中，投訴量居前的為：興業銀行信用卡中心12506件，占在滬持牌信用卡中心投訴總量的19.45%；浦發銀行信用卡中心12472件，占比19.40%；招商銀行信用卡中心11566件，占比17.99%。
（七）中銀消費金融、安信信托和平安消費金融的投訴量位列非銀機構前三名。2021年，非銀機構投訴量的中位數為15.5件。其中，投訴量居前的為：中銀消費金融1964件，占非銀機構投訴總量的59.41%；安信信托468件，占比14.16%；平安消費金融161件，占比4.87%。
表七 非銀機構投訴情況（單位：件）
（八）轄內其他專營機構投訴量10件，均為平安銀行資金中心投訴。
二、投訴與業務量對比
（一）平均每百營業網點投訴量
1. 工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、交通銀行上海市分行的平均每百營業網點投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。2021年，國有大型商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為87.4件/百營業網點。其中，工商銀行上海市分行212.2件/百營業網點，中國銀行上海市分行141.2件/百營業網點，交通銀行上海市分行100.8件/百營業網點，農業銀行上海市分行74件/百營業網點，建設銀行上海市分行71.6件/百營業網點，郵儲銀行上海分行40.6件/百營業網點。
圖一 國有大型商業銀行在滬分行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
(資料圖)
2. 中信銀行上海分行、恒豐銀行上海分行、光大銀行上海分行的平均每百營業網點投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。2021年，股份制商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為171.3件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：中信銀行上海分行313.5件/百營業網點，恒豐銀行上海分行300件/百營業網點，光大銀行上海分行228.8件/百營業網點，浙商銀行上海分行210件/百營業網點，興業銀行上海分行188件/百營業網點。
圖二 股份制商業銀行在滬分行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
3. 南京銀行上海分行、寧波銀行上海分行、寧波通商銀行上海分行的平均每百營業網點投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。2021年，城市商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為128.3件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：南京銀行上海分行517.6件/百營業網點，寧波銀行上海分行379.2件/百營業網點，寧波通商銀行上海分行300件/百營業網點，廈門國際銀行上海分行228.6件/百營業網點，江蘇銀行上海分行200件/百營業網點，北京銀行上海分行160件/百營業網點。
圖三 城市商業銀行在滬分行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
4. 上海華瑞銀行、浦東恒通村鎮銀行、青浦惠金村鎮銀行的平均每百營業網點投訴量位居中資法人銀行前三名。2021年，中資法人銀行的平均每百營業網點投訴量的中位數為183.3件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：上海華瑞銀行32700件/百營業網點，浦東恒通村鎮銀行500件/百營業網點，青浦惠金村鎮銀行400件/百營業網點，上海銀行358.9件/百營業網點，松江富明村鎮銀行200件/百營業網點。（注：上海華瑞銀行在滬僅一家網點）
圖四 中資法人銀行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
5. 花旗中國、南商中國、華美中國的平均每百營業網點投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年，外資法人銀行及在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為164.9件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：花旗中國3333.33件/百營業網點，南商中國642.9件/百營業網點，華美中國400件/百營業網點。
圖五 外資法人銀行及在滬分行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
1. 工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、郵儲銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。2021年，國有大型商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為187.2件/千萬個人客戶。其中，工商銀行上海市分行393.5件/千萬個人客戶，中國銀行上海市分行295.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行上海分行207.1件/千萬個人客戶，交通銀行上海市分行167.3件/千萬個人客戶，建設銀行上海市分行127.5件/千萬個人客戶，農業銀行上海市分行123.8件/千萬個人客戶。
圖六 國有大型商業銀行在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2. 恒豐銀行上海分行、興業銀行上海分行、中信銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。2021年，股份制商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為281.5件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：恒豐銀行上海分行1910.8件/千萬個人客戶，興業銀行上海分行815.9件/千萬個人客戶，中信銀行上海分行547.6件/千萬個人客戶，浙商銀行上海分行508.7件/千萬個人客戶，民生銀行上海分行303.7件/千萬個人客戶。
圖七 股份制商業銀行在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3. 民泰銀行上海分行、大連銀行上海分行、天津銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。2021年，城市商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為1054.1件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：民泰銀行上海分行8000件/千萬個人客戶，大連銀行上海分行3086.4件/千萬個人客戶，天津銀行上海分行2555.9件/千萬個人客戶，寧波通商銀行上海分行2294.5件/千萬個人客戶，南京銀行上海分行1430.4件/千萬個人客戶。
圖八 城市商業銀行在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
4. 浦東恒通村鎮銀行、青浦惠金村鎮銀行、松江富明村鎮銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居中資法人銀行前三名。2021年，中資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為1662.7件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：浦東恒通村鎮銀行106307.6件/千萬個人客戶，青浦惠金村鎮銀行8333.3件/千萬個人客戶，松江富明村鎮銀行4545.5件/千萬個人客戶。
圖九 中資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
5. 華美中國、中信國際中國上海分行、南商中國的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年，外資法人銀行及在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為1966.5件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：華美中國82304.5件/千萬個人客戶，中信國際中國上海分行20000件/千萬個人客戶，南商中國19230.8件/千萬個人客戶。
圖十 外資法人銀行及在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
6. 興業銀行信用卡中心、浦發銀行信用卡中心、上海銀行信用卡中心的平均每千萬個人客戶投訴量位居在滬持牌信用卡中心前三名。2021年，在滬持牌信用卡中心的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為1703.9件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：興業銀行信用卡中心4138.5件/千萬個人客戶，浦發銀行信用卡中心3699.4件/千萬個人客戶，上海銀行信用卡中心1862.5件/千萬個人客戶。
圖十一 在滬持牌信用卡中心平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映主要問題
（一）涉及信用卡業務投訴
2021年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及信用卡業務投訴64597件，占投訴總量的87.8%。按投訴原因劃分，催收及征信類最多，共23402件，占信用卡業務投訴的36.2%；其次為費息類，共14673件，占信用卡業務投訴的22.7%。
1. 交通銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心的信用卡催收及征信類投訴量位居前三名。信用卡催收及征信類投訴量居前的為：交通銀行信用卡中心5250件，占交通銀行信用卡中心投訴總量的45.8%；興業銀行信用卡中心4606件，占興業銀行信用卡中心投訴總量的36.8%；招商銀行信用卡中心4286件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的37.1%。
圖十二 信用卡催收及征信類投訴情況（單位：件）
2. 浦發銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心的信用卡費息類投訴量位居前三名。信用卡費息類投訴量居前的為: 浦發銀行信用卡中心3796件，占浦發銀行信用卡中心投訴總量的30.4%；興業銀行信用卡中心2758件，占興業銀行信用卡中心投訴總量的22.1%；招商銀行信用卡中心2516件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的21.8%。
圖十三 信用卡費息類投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業務投訴
2021年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及個人貸款業務投訴5247件，占投訴總量的7.13%。在涉及國有大型商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴1103件，占國有大型商業銀行在滬分行投訴總量的48.83%；在涉及股份制商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴443件，占股份制商業銀行在滬分行投訴總量的38.62%；在涉及城市商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴340件，占城市商業銀行在滬分行投訴總量的74.89%；在涉及中資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴741件，占中資法人銀行投訴總量的43.82%；在涉及外資法人銀行及在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴90件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的22%。
1.工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、農業銀行上海市分行的個人貸款業務投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。國有大型商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為103件。其中，工商銀行上海市分行594件，占工商銀行上海市分行投訴總量的58.7%；中國銀行上海市分行209件，占中國銀行上海市分行投訴總量的58.1%；農業銀行上海市分行134件，占農業銀行上海市分行投訴總量的44.1%；建設銀行上海市分行72件，占建設銀行上海市分行投訴總量的28.6%；交通銀行上海市分行49件，占交通銀行上海市分行投訴總量的36.8%；郵儲銀行上海分行45件，占郵儲銀行上海分行投訴總量的22.7%。
圖十四 國有大型商業銀行在滬分行個人貸款投訴情況（單位：件）
2. 光大銀行上海分行、中信銀行上海分行、興業銀行上海分行的個人貸款業務投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。股份制商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為39件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：光大銀行上海分行96件，占光大銀行上海分行投訴總量的52.5%；中信銀行上海分行89件，占中信銀行上海分行投訴總量的54.6%；興業銀行上海分行57件，占興業銀行上海分行投訴總量的36.5%。
圖十五 股份制商業銀行在滬分行個人貸款投訴情況（單位：件）
3. 寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行、北京銀行上海分行的個人貸款業務投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。城市商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為16件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：寧波銀行上海分行79件，占寧波銀行上海分行投訴總量的86.8%；南京銀行上海分行65件，占南京銀行上海分行投訴總量的73.9%；北京銀行上海分行54件，占北京銀行上海分行投訴總量的75%。
圖十六 城市商業銀行在滬分行個人貸款投訴情況（單位：件）
4. 上海華瑞銀行、上海農商銀行、上海銀行的個人貸款業務投訴量位居中資法人銀行前三名。中資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為5.5件。其中，上海華瑞銀行284件，占上海華瑞銀行投訴總量的86.9%；上海農商銀行221件，占上海農商銀行投訴總量的45.2%；上海銀行202件，占上海銀行投訴總量的24.4%。
圖十七 中資法人銀行個人貸款投訴情況（單位：件）
5. 渣打中國上海分行、富邦華一、恒生中國的個人貸款業務投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。外資法人銀行及在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為4件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：渣打中國上海分行25件，占渣打中國上海分行投訴總量的58.1%；富邦華一24件，占富邦華一投訴總量的82.8%；恒生中國14件，占恒生中國投訴總量的73.7%。
圖十八 外資法人銀行及在滬分行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
特此通報。
上海銀保監局
2022年6月1日
