4月1日消息 中國銀保監會網站昨日公布《山西銀保監局辦公室關于2021年第四季度山西省銀行業消費投訴情況的通報》。其中，非銀行金融機構投訴集中于晉商消費金融公司，為183件，環比增長2.81%，占非銀行金融機構投訴總量的97.34%，且在山西各銀行業金融機構投訴量中排名第二。
2021年第四季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送銀行業消費投訴件1453，環比增長10.75%。其中，涉及國有大型商業銀行801件，環比增長43.81%，占投訴總量的55.13%；股份制商業銀行139件，環比減少41.35%，占比9.57%；非銀行金融機構188件，環比減少3.09%，占比12.94%；城市商業銀行168件，環比減少0.59%；占比11.56%；農村中小金融機構146件，環比減少0.68%，占比10.05%；政策性銀行11件，環比增長37.50%，占比0.76%。
以下是原文：
晉銀保監辦便函〔2022〕99號
各銀保監分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行、山西省聯社、晉商銀行、山西銀行、各外資銀行太原分行，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費金融公司，山西銀保監局直接監管的農村商業銀行、村鎮銀行：
2021年第四季度，銀行業消費投訴較2021年第三季度環比增長10.75%。個人貸款類業務投訴環比減少6.60%，本外幣儲蓄類業務投訴環比增長103.10%，信用卡業務投訴環比減少19.84%。具體情況通報如下：
一、總體情況
2021年第四季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送銀行業消費投訴件1453，環比增長10.75%。其中，涉及國有大型商業銀行801件，環比增長43.81%，占投訴總量的55.13%；股份制商業銀行139件，環比減少41.35%，占比9.57%；非銀行金融機構188件，環比減少3.09%，占比12.94%；城市商業銀行168件，環比減少0.59%；占比11.56%；農村中小金融機構146件，環比減少0.68%，占比10.05%；政策性銀行11件，環比增長37.50%，占比0.76%。
（一）國有大型商業銀行投訴量工商銀行、郵儲銀行位列前兩位。全省國有大型商業銀行投訴量的中位數為127件。其中，工商銀行187件，環比增長85.15%，占國有大型商業銀行投訴總量的23.35%；郵儲銀行168件，環比增長22.63%，占比20.97%；農業銀行129件，環比增長30.30%，占比16.10%；交通銀行125件，環比增長62.34%，占比15.61%；建設銀行121件，環比增長11.01%，占比15.11%；中國銀行71件，環比增長108.82%，占比8.86%。
圖一國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）
（二）股份制商業銀行投訴量光大銀行、民生銀行位列前兩位。全省股份制商業銀行投訴量的中位數為10件。其中，光大銀行49件，環比減少57.02%，占股份制商業銀行投訴總量的35.25%；民生銀行33件，環比減少41.07%，占比23.74%；浦發銀行17件，環比增長88.89%，占比12.23%；平安銀行10件，環比減少60%，占比7.19%；中信銀行10件，環比減少16.67%，占比7.19%；興業銀行10件，環比持平，占比7.19%；華夏銀行6件，環比增長200.00%，占比4.32%；招商銀行4件，環比減少55.56%，占比2.88%。
圖二股份制商業銀行投訴情況（單位：件）
（三）城市商業銀行中，山西銀行投訴量116件，環比增長4.50%，占城市商業銀行投訴總量的69.05%；晉商銀行52件，環比減少10.34%，占比30.95%。
圖三城市商業銀行投訴情況（單位：件）
（四）非銀行金融機構投訴集中于晉商消費金融公司，為183件，環比增長2.81%，占非銀行金融機構投訴總量的97.34%，且在山西各銀行業金融機構投訴量中排名第二。
圖四非銀行金融機構投訴情況（單位：件）
二、投訴與業務量對比情況
（一）平均每營業網點投訴量
1．國有大型商業銀行平均每營業網點投訴量交通銀行位列第一。全省國有大型商業銀行每營業網點投訴量的中位數為0.28件/每營業網點。其中，交通銀行1.40件/每營業網點，工商銀行0.42件/每營業網點，建設銀行0.30件/每營業網點，農業銀行0.25件/每營業網點，中國銀行0.23件/每營業網點，郵儲銀行0.14件/每營業網點。
圖五國有大型商業銀行平均每營業網點投訴情況（單位：件/每營業網點）
2．股份制商業銀行平均每營業網點投訴量光大銀行、平安銀行位列前兩位。全省股份制商業銀行每營業網點投訴量的中位數為0.45件/每營業網點。其中，光大銀行1.48件/每營業網點，平安銀行1.00件/每營業網點，民生銀行0.73件/每營業網點，浦發銀行0.57件/每營業網點，中信銀行0.33件/每營業網點，興業銀行0.30件/每營業網點，華夏銀行0.24件/每營業網點，招商銀行0.17件/每營業網點。
圖六股份制商業銀行平均每營業網點投訴情況（單位：件/每營業網點）
3．城市商業銀行平均每營業網點投訴量，山西銀行0.49件/每營業網點，晉商銀行0.46件/每營業網點。
圖七城市商業銀行平均每營業網點投訴情況（單位：件/每營業網點）
（二）平均每百萬個人客戶投訴量
1．國有大型商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量交通銀行位列第一。全省國有大型商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數為8.01件/百萬個人客戶。其中，交通銀行29.69件/百萬個人客戶，工商銀行8.60件/百萬個人客戶，中國銀行8.33件/百萬個人客戶，郵儲銀行7.70件/百萬個人客戶，農業銀行7.62件/百萬個人客戶，建設銀行6.33件/百萬個人客戶。
圖八國有大型商業銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）
2．股份制商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量華夏銀行、光大銀行、平安銀行位列前三位。股份制商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數為8.92件/百萬個人客戶。其中，華夏銀行22.41件/百萬個人客戶，光大銀行15.23件/百萬個人客戶，平安銀行12.03件/百萬個人客戶，民生銀行9.58件/百萬個人客戶，中信銀行8.26件/百萬個人客戶，浦發銀行6.32件/百萬個人客戶，興業銀行5.23件/百萬個人客戶，招商銀行2.55件/百萬個人客戶。
圖九股份制商業銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）
3．城市商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量，晉商銀行17.93件/百萬個人客戶，山西銀行16.87件/百萬個人客戶。
圖十城市商業銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）
三、投訴反映的主要問題
（一）涉及個人貸款業務投訴
2021年第四季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴580件，環比減少6.60%，占投訴總量的39.91%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴161件，環比增長18.38%，占國有大型商業銀行投訴總量的20.10%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴42件，環比減少68.18%，占股份制商業銀行投訴總量的30.22%；在涉及城市商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴96件，環比增長1.05%，占城市商業銀行投訴總量的57.14%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，個人貸款業務投訴87件，環比增長12.99%，占農村中小金融機構投訴總量的59.59%；在涉及非銀行金融機構的投訴中，個人貸款業務投訴183件，環比增長4.57%，占非銀行金融機構投訴總量的97.34%；在涉及政策性銀行的投訴中，個人貸款業務投訴11件，環比增長83.33%，占政策性銀行投訴總量的100%。
1．國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量工商銀行、建設銀行位列前兩位。國有大型商業銀行個人貸款類業務投訴的中位數為16件。其中，工商銀行58件，環比增長107.14%，占其投訴總量的31.02%；建設銀行47件，環比增長2.17%，占其投訴總量的38.84%；交通銀行17件，環比增長6.25%，占其投訴總量的13.60%；郵儲銀行15件，環比增長50%，占其投訴總量的8.93%；農業銀行14件，環比減少58.82%，占其投訴總量的10.85%；中國銀行10件，環比增長400%，占其投訴總量的14.08%。
圖十一國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
2．股份制商業銀行個人貸款業務投訴量民生銀行位列第一。股份制商業銀行個人貸款業務投訴的中位數為4.5件。其中，民生銀行20件，環比減少42.86%，占其投訴總量的60.61%；平安銀行8件，環比減少55.56%，占其投訴總量的80%；中信銀行5件，環比增長66.67%，占其投訴總量的50%；光大銀行4件，環比減少93.85%，占其投訴總量的8.16%；興業銀行4件，環比增長33.33%，占其投訴總量的40%；浦發銀行1件，環比減少80%，占其投訴總量的5.88%。
圖十二股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
3．城市商業銀行個人貸款業務投訴，山西銀行90件，環比增長13.92%，占其投訴總量的77.59%；晉商銀行6件，環比減少62.50%，占其投訴總量的11.54%。
圖十三城市商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
4．非銀行金融機構，晉商消費金融公司183件，環比增長4.57%。
（二）涉及本外幣儲蓄類業務投訴
2021年第四季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及本外幣儲蓄類業務投訴524件，環比增長103.10%，占投訴總量的36.06%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴445件，環比增長140.54%，占國有大型商業銀行投訴總量的55.56%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴60件，環比增長53.85%，占股份制商業銀行投訴總量的43.17%；在涉及城市商業銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴13件，環比減少27.78%，占城市商業銀行投訴總量的7.74%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴6件，環比減少62.50%，占農村中小金融機構投訴總量的4.11%。
1．國有大型商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴量工商銀行、農業銀行、交通銀行位列前三位。全省國有大型商業銀行儲蓄類業務投訴的中位數為78件。其中，工商銀行112件，環比增長166.67%，占其投訴總量的59.89%；農業銀行92件，環比增長206.67%，占其投訴總量的71.32%；交通銀行88件，環比增長175%，占其投訴總量的70.40%；郵儲銀行68件，環比增長126.67%，占其投訴總量的40.48%；中國銀行51件，環比增長131.82%，占其投訴總量的71.83%；建設銀行34件，環比增長17.24%，占其投訴總量的28.10%。
圖十四全省國有大型商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴情況（單位：件）
2．股份制商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴量光大銀行位列第一。股份制商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴的中位數為3件。其中，光大銀行41件，環比增長64%，占其投訴總量的83.67%；浦發銀行5件，占其投訴總量的29.41%；華夏銀行3件，占其投訴總量的50%；民生銀行3件，環比減少75%，占其投訴總量的9.09%；招商銀行3件，占其投訴總量的75%；興業銀行3件，環比增長200%，占其投訴總量的30%；中信銀行2件，環比增長100%，占其投訴總量的20%。
圖十五股份制商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴情況（單位：件）
3．城市商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴，山西銀行11件，環比減少31.25%，占其投訴總量的9.48%；晉商銀行2件，環比持平，占其投訴總量的3.85%。
圖十六城市商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴情況（單位：件）
（三）涉及信用卡業務投訴
2021年第四季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴101件，環比減少19.84%，占投訴總量的6.95%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26件，環比減少18.75%，占其投訴總量的3.25%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴3件，環比減少83.33%，占其投訴總量的2.16%；在涉及城市商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴44件，環比減少4.35%，占其投訴總量的26.19%。
1．國有大型商業銀行信用卡業務投訴量建設銀行位列第一。全省國有大型商業銀行信用卡業務投訴的中位數為3件。其中，建設銀行15件，環比增長50%，占其投訴總量的12.40%；工商銀行4件，環比減少50%，占其投訴總量的2.14%；農業銀行3件，環比持平，占其投訴總量的2.33%；交通銀行3件，環比減少66.67%，占其投訴總量的2.4%；中國銀行1件，環比持平，占其投訴總量的1.41%。
圖十七國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
2．股份制商業銀行信用卡業務投訴，興業銀行2件，環比減少33.33%，占其投訴總量的20%；浦發銀行1件，環比持平，占其投訴總量的5.88%。
圖十八股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
3．城市商業銀行信用卡業務投訴，晉商銀行39件，環比增長11.43%，占其投訴總量的75%；山西銀行5件，環比減少54.55%，占其投訴總量的4.31%。
圖十九城市商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
三、轄區投訴情況
2021年四季度，山西銀保監局及轄區各分局轉送的銀行業消費投訴中，按被投訴機構所屬轄區統計，投訴轉送量從多到少排序依次為：太原898件，環比增長11.97%；晉中115件，環比增長26.37%；運城68件，環比增長6.25%；大同65件，環比增長22.64%；晉城58件，環比增長1.75%；臨汾53件，環比減少17.19%；忻州53件，環比增長29.27%；長治49件，環比減少27.94%；呂梁39件，環比增長56%；陽泉30件，環比減少9.09%；朔州25件，環比增長78.57%。
圖二十轄區投訴情況（單位：件）
中國銀保監會山西監管局辦公室
2022年3月31日
