來源：金融虎APP 作者：凱文 金澤
近日，水滴公司(NYSE:WDH)公布2021年第四季度財報。同日，水滴公司董事長兼首席執(zhí)行官沈鵬、保險市場聯(lián)合創(chuàng)始人/董事兼總經(jīng)理楊光、醫(yī)療眾籌和醫(yī)療保健聯(lián)合創(chuàng)始人/董事兼總經(jīng)理胡堯、首席財務(wù)官施康平等高管出席業(yè)績電話會議并回答了分析師提問。沈鵬表示，盡管面臨許多短期挑戰(zhàn)，但致力于加強成本控制和優(yōu)化盈利能力，確保在未來幾年走上可持續(xù)和高質(zhì)量增長的正確軌道。
沈鵬還表示，我的一個新目標是高標準優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子，增強組織能力，增強管理能力，為今后三年培養(yǎng)各級優(yōu)秀管理者打下基礎(chǔ)。
沈鵬稱，從回購計劃到2021年12月31日，我們總共回購了大約130萬個ADS，今年我們將繼續(xù)回購股票。計劃在未來將這些回購ADS用于員工激勵計劃。此外，基于我們對公司未來發(fā)展的信心以及我們對公司長期投資的投入，管理層還計劃在適當?shù)臅r候，使用個人資金購買水滴的美國存托股。
保險業(yè)務(wù)方面，楊光表示，在未來一兩個季度，水滴的保險業(yè)務(wù)仍將處于向新的增長模式和新的運營模式轉(zhuǎn)型的過程中。雖然短期內(nèi)我們會繼續(xù)面對起伏，但我們?nèi)钥春帽ｋU業(yè)的長期基本面。我們相信，在進一步的行業(yè)整合后，競爭格局將會改善。
針對盈利問題，施康平表示，第四季度，采取了一系列措施來降低運營成本和費用，包括減少支出并提高流量獲取的有效性和投資回報率，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，減少冗余員工，提高運營效率。細分來看，營業(yè)成本1.97億元，同比下降21.4%，主要是專業(yè)及外包客服費用減少0.66億元。2021年第四季度，銷售和營銷費用為4.41億元，同比下降63.8%。減少的主要原因是第三方流量渠道的市場費用減少了4.85億元，部分被銷售和營銷部門員工工資及相關(guān)費用的增加所抵消。隨著銷售模式的升級，我們減少了對第三方流量的依賴。
施康平強調(diào)，今年計劃持續(xù)提高運營效率，繼續(xù)控制成本和費用，以實現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)（即截至IPO日期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)）非公認會計原則利潤。
此外，胡堯透露，現(xiàn)在，水滴正在建設(shè)開放平臺，為市場上的合作伙伴提供所有的技術(shù)服務(wù)。預(yù)計今年的收入增長將趨于穩(wěn)定，屆時最低成本控制將保持不變。事實上，盈利能力將繼續(xù)提高。因此，這意味著，由于較小的轉(zhuǎn)型和行業(yè)調(diào)整而導(dǎo)致的增長放緩在不久的將來基本上已經(jīng)達到了拐點，公司未來的發(fā)展將遵循那些更健康、最可持續(xù)的模式。
以下為電話會議實錄：
沈鵬：新目標是優(yōu)化高標準領(lǐng)導(dǎo)班子 高管擬使用個人資金回購股票
感謝您參加我們2021年第四季度收益電話會議。三季度以來，資本市場波動加劇，保險業(yè)增長有所放緩。但無論市場如何變化，我們始終堅持以客戶為中心發(fā)展業(yè)務(wù)，利用技術(shù)提高保險和醫(yī)療業(yè)務(wù)的運營效率，鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，為股東創(chuàng)造可持續(xù)的長期價值。
首先，我們將對未來充滿信心，對現(xiàn)在充滿耐心。雖然保險業(yè)在過去半個月里面臨各種挑戰(zhàn)，但我們將這些挑戰(zhàn)視為鞏固公司基本面的好機會。無論在什么樣的經(jīng)營環(huán)境下，我們都堅守承諾，更加積極、不懈地付出最大努力。
作為中國保險科技和在線醫(yī)療市場的頂級參與者，我們努力使我們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略更具響應(yīng)性，并全力以赴。在第2021季度，我們認真調(diào)整了我們的經(jīng)營策略，并對環(huán)境的變化做出了積極的響應(yīng)。
之前，水滴追求用戶基礎(chǔ)和總收益的快速增長，同時將投資回報率保持在一個合理的范圍內(nèi)。從2021年下半年開始，我們更加務(wù)實地推進高質(zhì)量發(fā)展。為了實現(xiàn)健康和可持續(xù)的增長，我們在一些業(yè)務(wù)上繼續(xù)投資和加強我們的優(yōu)勢，同時在其他業(yè)務(wù)上努力創(chuàng)造收入和利潤。
我們的第四季度業(yè)績確認了我們管理團隊的執(zhí)行能力和決心，本季度公司實現(xiàn)了非公認會計原則利潤。我們?nèi)栽谂ぷ鳎⒓訌娏宋覀優(yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的持續(xù)承諾。我們敦促員工在日常工作中，繼續(xù)關(guān)注現(xiàn)有業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，并努力實現(xiàn)非公認會計原則下的營業(yè)利潤，這是我們2022年的目標之一。同時，我們將繼續(xù)在選定的新領(lǐng)域通過精心的孵化計劃進行創(chuàng)新，并將重點放在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中困難但對客戶有價值的領(lǐng)域。
挑戰(zhàn)是巨大的，但我們將堅定不移地在追求創(chuàng)新方面取得突破。
我們新的運營節(jié)奏也為我們的團隊提供了進一步提高核心競爭力的機會。它幫助我們發(fā)展更強大的組織能力，同時提供更好的業(yè)務(wù)績效。我的一個新目標是高標準優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子，增強組織能力，增強管理能力，為今后三年培養(yǎng)各級優(yōu)秀管理者打下基礎(chǔ)。
我們對未來充滿信心，今天我們將保持耐心。我們堅信中國醫(yī)療保險市場的長期增長潛力和水滴更加繁榮的未來。在2021財年發(fā)布的財報中，我們宣布了一年的股份回購計劃，從那時起，我們已經(jīng)開始在相關(guān)的合規(guī)框架下實施該計劃。從回購計劃到2021年12月31日，我們總共回購了大約130萬個ADS，今年我們將繼續(xù)回購股票。
我們計劃在未來將這些回購ADS用于員工激勵計劃。此外，基于我們對公司未來發(fā)展的信心以及我們對公司長期投資的投入，我們的管理層還計劃在適當?shù)臅r候，根據(jù)適用法律和公司的證券交易政策，使用個人資金購買水滴的美國存托股。
其次，我們將繼續(xù)全面合規(guī)運營，熱情迎接2022年。2021，發(fā)布了一些促進行業(yè)健康發(fā)展的新的監(jiān)管方針和產(chǎn)業(yè)政策，這將有助于產(chǎn)業(yè)的長期鞏固。作為一家上市公司，水滴繼續(xù)積極響應(yīng)新的監(jiān)管指引，并與監(jiān)管機構(gòu)保持良好溝通。我們還主動調(diào)整業(yè)務(wù)模式，確保遵守新規(guī)則。
監(jiān)管規(guī)則為該行業(yè)的未來發(fā)展提供了更明確的方向。第四季度，水滴進行了商業(yè)模式升級，調(diào)整了產(chǎn)品組合和客戶獲取模式。展望未來，我們將繼續(xù)積極穩(wěn)妥地推動行業(yè)健康發(fā)展。
由于水滴在促進普惠保險方面的獨特定位，我們也分享了政府倡導(dǎo)的共同繁榮道路。通過我們的產(chǎn)品開發(fā)能力、技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)部門之間獨特的協(xié)同作用，我們建立了堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。這些舉措幫助我們展示了我們在行業(yè)經(jīng)歷調(diào)整期時的韌性和穩(wěn)定性。隨著最近大流行的復(fù)發(fā)，我們相信未來對保險保護的需求將繼續(xù)上升，消費者將更傾向于轉(zhuǎn)向在線渠道，這為我們這樣的在線保險平臺提供了更多機會。
盡管我們面臨許多短期挑戰(zhàn)，但我們致力于加強成本控制和優(yōu)化盈利能力，確保我們在未來幾年走上可持續(xù)和高質(zhì)量增長的正確軌道。
楊光 ：水滴保險仍處于轉(zhuǎn)型過程中 短期內(nèi)繼續(xù)面對起伏
2021年，中國保險業(yè)經(jīng)歷了一段有下行壓力的調(diào)整期。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2021年醫(yī)療保險行業(yè)的總書面保費(GWP)年增長率僅為3%，為過去10年的最低水平。全球變暖潛勢在第三和第四季度都同比下降了3%。
2021年，壽險和健康保險公司的總利潤同比下降47%，比2020年的增速低了63個百分點。綜上所述，轉(zhuǎn)型是最能代表保險業(yè)現(xiàn)狀的關(guān)鍵詞。監(jiān)管部門出臺了一系列旨在引導(dǎo)行業(yè)有序發(fā)展的新政策。因此，目前許多壽險公司都在積極進行業(yè)務(wù)重組，加快高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的步伐。
因此，這些保險公司正在回歸為用戶提供保護的使命，而不是簡單地追求市場規(guī)模。此外，他們更關(guān)注新保單的利潤貢獻。因此，在這樣的環(huán)境下，水滴公司的“十二五”規(guī)劃在2021年達到163億元人民幣，同比增長13.4%。在行業(yè)放緩和新的監(jiān)管方向的背景下，從第三季度末開始，我們將用戶獲取模式從第一個月的折扣價格產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝粋€月的原價產(chǎn)品。
因此，在第四季度，我們專注于在許多領(lǐng)域調(diào)整和升級我們的業(yè)務(wù)。初步結(jié)果顯示，由于經(jīng)營效率的大幅提高，公司扭虧為盈，第三季度虧損4.53億元，第四季度調(diào)整后凈利潤為400萬元。所以，接下來，我將從三年的角度總結(jié)我們在第四季度取得的主要進展。首先，我們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型取得了初步成功，運營效率得到了顯著提高。
Q4是第一個完整的季度為我們的網(wǎng)上短期保險產(chǎn)品的第一個月的折扣價格模型被終止，并由第一個月的原始價格模型代替。這導(dǎo)致我們的收入增長放緩，但與第三季度相比，我們的關(guān)鍵運營效率指標有了顯著改善。我們的保留率顯著上升，推動我們的短期保險業(yè)務(wù)在第四季度的接受率達到33%。與此同時，我們新用戶的1年LTV也大幅提升。
自第四季度我們改變經(jīng)營模式以來，月末用戶凈促銷員評分增加，用戶投訴率有所下降。因此，在Q4中，我們在現(xiàn)有用戶的管理上取得了顯著的成績。我們建立了統(tǒng)一的用戶管理平臺，整合了微信公眾號、微信小程序、app、企業(yè)微信等多種營銷渠道。這使得我們能夠采用一種標準化的方法去吸引不同配置、生命周期和不同營銷渠道的用戶。
我們對服務(wù)平臺進行了調(diào)整，將服務(wù)重點放在保單服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)、健康服務(wù)和會員服務(wù)上。我們還提高了用戶參與度，以及用戶的在線銷售轉(zhuǎn)化率。第四季度，我們的三年期短期產(chǎn)品回購率為59%，比第三季度上升了14個百分點。第四季度微信企業(yè)聯(lián)系人數(shù)量達到541萬，比第三季度增長14.6%。
這使我們能夠更頻繁地與我們的保單持有人互動，并通過聊天機器人和客戶服務(wù)高管提供實時服務(wù)。其中企業(yè)微信聯(lián)系人用戶貢獻購買短期保單總額1660萬元，較第三季度增長3倍。我們?nèi)〉昧酥卮筮M展——我們自主研發(fā)的用于政策更新的人工智能機器人也取得了重大進展，特別是在識別用戶更新意圖和人工語音模擬方面。第四季度短期續(xù)保率超過78%，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
我們還提高了短期保險用戶向長期保險用戶的轉(zhuǎn)化率。我們的長期保險顧問的平均生產(chǎn)力達到了每月6.6萬元，比第三季度增長了66%。因此，長期保險業(yè)務(wù)對LTV的貢獻達到27%，比第三季度上升了10個百分點以上，反映出我們在最大化現(xiàn)有用戶長期價值方面的效率提高。同時，根據(jù)新的監(jiān)管要求和市場條件的變化，我們優(yōu)化了我們的主要保險產(chǎn)品，并在第四季度增加了61個新產(chǎn)品，為我們的用戶提供全方位的健康保險保障。
我們還為用戶帶來了更快、更可靠的理賠體驗。理賠時間最短僅18秒，單案最高理賠金額為第四季度150萬元。因此，提升客戶價值是我們的長期承諾，也是我們的核心競爭力之一。通過業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變、現(xiàn)有用戶管理的運營效率提升，以及保險產(chǎn)品的持續(xù)升級和創(chuàng)新，我們在用戶質(zhì)量和各種運營指標方面取得了重大改進。
我們相信，這將為我們成熟的企業(yè)從長遠來看實現(xiàn)盈利奠定堅實的基礎(chǔ)。其次，我們提升了我們的技術(shù)能力，增強了行業(yè)的數(shù)字化能力。除了改變我們自己的商業(yè)模式，我們還加強了對人工智能技術(shù)的投資。在第四季度，對于我們的人工智能匹配系統(tǒng)，我們進行了20多輪系統(tǒng)迭代和三次算法架構(gòu)升級，該系統(tǒng)幫助為潛在的長期保險買家匹配最合適的銷售人員。
這些幫助我們的長期保險費增加了4000多萬元人民幣。此外，自主研發(fā)的屏幕共享交互系統(tǒng)在第四季度廣泛應(yīng)用于電話營銷場景。該系統(tǒng)現(xiàn)在覆蓋了2000多名銷售人員，每個銷售人員每天大約使用1.5小時。這些銷售人員的月生產(chǎn)效率提高了34%，使我們的月保費增加了約2000萬元。
該系統(tǒng)采用的技術(shù)水平處于行業(yè)領(lǐng)先水平，我們目前已申請了五項技術(shù)專利。我們在技術(shù)方面的投資大大提高了我們的運營效率。在第四季度，我們表現(xiàn)最好的銷售人員實現(xiàn)了9.4萬元的生產(chǎn)力，而我們每個銷售人員的平均生產(chǎn)力是行業(yè)平均水平的2.5倍。我認為運營效率的提高讓我們對技術(shù)投資更有信心。
因此，我們在第四季度向保險業(yè)出口技術(shù)方面也取得了顯著進展。例如，我們利用基于SAAS的CRM系統(tǒng)和在線客戶管理功能，為保險公司提供用戶運營服務(wù)。因此，在第四季度，我們與三家保險公司合作，利用我們的技術(shù)，成功幫助他們實現(xiàn)了數(shù)千萬元的保費收入。我們的下一個計劃是將我們的智能呼叫機器人系統(tǒng)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程相集成，從而增強行業(yè)的技術(shù)利用能力。
第三，我們繼續(xù)追求新的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在第四季度，在我們新加入且經(jīng)驗豐富的團隊領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們的線上到線下經(jīng)紀業(yè)務(wù)也取得了穩(wěn)步進展。截至2021年12月31日，我們的經(jīng)紀團隊在北京、廣東和深圳設(shè)立了三個分支機構(gòu)，成立了近300人的銷售團隊。該團隊在第四季度創(chuàng)造了約500萬元人民幣的總保費收入。
因此，我們還通過四個系統(tǒng)，包括數(shù)字操作系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，為我們的經(jīng)紀團隊提供了一套強大的技術(shù)驅(qū)動工具，用于業(yè)務(wù)發(fā)展。在現(xiàn)有經(jīng)紀模式的基礎(chǔ)上，我們還積極探索更加多樣化和優(yōu)化的線下經(jīng)紀模式。2022年，我們計劃為高端客戶推出獨立代理模式。這將使我們能夠建立一個多層次的經(jīng)紀業(yè)務(wù)模式，可以服務(wù)于不同的目標客戶群體。
此外，我們還不斷創(chuàng)新保險產(chǎn)品，服務(wù)于特殊的客戶群體。例如,對于特殊群體如腫瘤病人,我們已啟動了一個醫(yī)學(xué)+保險服務(wù)模型,使這些客戶在一個非常方便的方式得到醫(yī)學(xué)DTP藥店,我們配合,享受保險保護依照他們的醫(yī)療條件和醫(yī)療安全防護。我們還推出了覆蓋手術(shù)患者的意外保險產(chǎn)品。我們正在研發(fā)大病保險、復(fù)發(fā)風(fēng)險保險，并為無癥狀感染者量身定制多種醫(yī)療保險。
綜上所述，作為我們商業(yè)模式升級的第一個完整季度，我們在2021年第四季度取得了良好的開端，我們專注于提高用戶質(zhì)量，優(yōu)化運營效率，加強長期技術(shù)能力。不得不說，保險業(yè)仍處于調(diào)整轉(zhuǎn)型時期，轉(zhuǎn)型還將繼續(xù)。在未來一兩個季度，我們的保險業(yè)務(wù)仍將處于向新的增長模式和新的運營模式轉(zhuǎn)型的過程中。雖然短期內(nèi)我們會繼續(xù)面對起伏，但我們?nèi)钥春帽ｋU業(yè)的長期基本面。
我們相信，在進一步的行業(yè)整合后，競爭格局將會改善。因此，這一點，再加上我們通過堅實的用戶管理和技術(shù)能力來關(guān)注長期價值創(chuàng)造，應(yīng)該有助于我們在經(jīng)過一兩個季度的調(diào)整后，改善運營和財務(wù)業(yè)績，包括在我們成熟的業(yè)務(wù)線實現(xiàn)盈利。我想這就是我的全部。下面請胡瑤為大家介紹醫(yī)療眾籌平臺的最新情況。
胡堯：水滴醫(yī)療眾籌業(yè)務(wù)有序增長優(yōu)勢建立在幾個因素之上
我將向大家介紹我們水滴醫(yī)療眾籌和醫(yī)療保健業(yè)務(wù)的最新發(fā)展，以及我們研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新的進展。
首先，讓我介紹一下我們的醫(yī)療眾籌業(yè)務(wù)。我們的水滴醫(yī)療眾籌業(yè)務(wù)有序增長，進一步鞏固了其市場領(lǐng)先地位。截至第四季度末，累計捐贈者達到3.94億人，幫助236萬患者，累計募集資金超過484億元。
為了支持共同繁榮倡議，我們開始與地方政府深入合作。我們與縉云縣政府在醫(yī)療保險扶貧項目上的合作一直運作良好。在2021，水滴幫助縉云縣在超過15000人需要醫(yī)療援助的積極識別和管理過程中。根據(jù)我們的估計，該平臺有助于減少貧困者的口袋里的醫(yī)療費用在2021以上的1400萬元或同比下降約12%的費用。
2021，由疾病引起的貧困人口減少了77%年。在浙江省發(fā)改委評選的數(shù)字社會最佳應(yīng)用排行榜中，縉云項目位列第七。
此外，在第四季度，我們與中國社會救助基金會、人民日報健康A(chǔ)pp、中國紅十字會基金會、河南慈善總會等媒體和慈善機構(gòu)合作，探索建立醫(yī)療輔助救助項目。啟動“水滴大病慈善救助項目”，采取自救加慈善救助的方式，為需要救助的大病患者提供輔助醫(yī)療救助資金。截至2021年12月，已有200多家重點醫(yī)院參與該項目，有助于減輕醫(yī)療費用負擔(dān)。
就規(guī)模而言，截至第四季度末，我們的翼帆平臺已經(jīng)承擔(dān)了300多個新藥注冊臨床試驗項目。它已成為中國最大的第三方腫瘤臨床試驗患者招募平臺之一。參加慢性病和常見病臨床試驗的患者數(shù)量在一個月內(nèi)已接近100人，并繼續(xù)快速增長。每天有近10000名患者求助于水滴，他們是未來臨床試驗項目的潛在高商業(yè)候選人。
在與制藥企業(yè)的合作方面，我們已與中國及全球40多家創(chuàng)新制藥企業(yè)和CROs建立了合作關(guān)系，包括正大天晴、CSPC、Innovent、Zai Lab、Labcorp Drug Development等。我們得到了合作伙伴的高度認可。
在臨床開發(fā)中，患者招募對于提高研發(fā)效率、縮短研發(fā)過程具有重要作用。北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院機構(gòu)辦公室主任在2021年臨床試驗研討會上表示，患者入庫直接影響臨床試驗的成功。約85%至95%的試驗延遲是由于未能按計劃招募合格的患者，特別是在腫瘤、心血管、感染等領(lǐng)域。我們的一帆平臺可以快速準確的招募到適合試驗項目的患者。
我們在該行業(yè)的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢是建立在幾個因素之上的。首先，作為中國最大的危重癥患者社區(qū)和最大的醫(yī)療眾籌平臺，水滴醫(yī)療擁有龐大的患者數(shù)據(jù)庫，能夠通過線上和線下多種渠道接觸到患者。二是開展了一大批高質(zhì)量項目。在人工智能技術(shù)和數(shù)字化的支持下，我們可以在臨床試驗中提供精確匹配和高效的服務(wù)，在患者中贏得良好的聲譽和信任。
基于我們龐大的患者數(shù)據(jù)庫，我們可以有效地鎖定罕見疾病患者。例如，在第四季度，我們與一家領(lǐng)先的跨國制藥公司合作，進行了一種罕見病藥物的全球多中心三期臨床試驗。符合試驗條件的患者數(shù)量有限。然而，我們設(shè)法從我們的患者庫中找出了數(shù)百名潛在的患者。
在我們聯(lián)系到這些候選人后，他們中的大多數(shù)人都表現(xiàn)出了參與這項臨床試驗的高度意愿，因為在中國對于這類疾病沒有特別有效的治療方法。因此，我們幫助招募了適合該臨床試驗的患者，并通過我們的平臺推薦了中國第一個篩選到該項目的患者。
作為技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動的平臺，我們不斷升級和優(yōu)化智能患者招募系統(tǒng)，整合多源異構(gòu)醫(yī)學(xué)知識庫。通過利用我們廣泛的醫(yī)療知識和領(lǐng)先技術(shù)，包括醫(yī)療知識映射和人工智能深度學(xué)習(xí)，我們開發(fā)了醫(yī)療OCR解決方案和電子病歷索引技術(shù)。這些技術(shù)能夠從不同的非結(jié)構(gòu)化醫(yī)學(xué)文本中自動提取關(guān)鍵信息，包括肝細胞癌、膽管癌等多種疾病名稱，以及化療、靶向治療、免疫治療等治療手段，從而顯著提高患者招募效率。
接下來是技術(shù)創(chuàng)新。我們一直在不斷增加技術(shù)投資，以更好地服務(wù)于我們的客戶和業(yè)務(wù)需求。在Q4中，我們優(yōu)化了聊天機器人平臺的運營，提高了用戶體驗和和銷售人員的生產(chǎn)力，并申請了8項發(fā)明專利。通過應(yīng)用預(yù)處理和后處理算法，我們的自動語音識別技術(shù)提高了準確性，從而降低了周圍的噪聲。
我們還應(yīng)用行業(yè)數(shù)據(jù)對模型進行增量預(yù)訓(xùn)練，使其適應(yīng)我們的特定場景，從而提高模型性能。我們采用手工加機器的方法建立了一個更大規(guī)模的語言數(shù)據(jù)庫，進一步加強了語義分析和對話策略學(xué)習(xí)的能力。我們還建立了一個專有的TTS引擎來定制聊天機器人的語音語調(diào)，并采用手動加機器的方式來同步語音輸出，使聊天機器人的聲音聽起來更像人類。
目前，我們的聊天機器人平臺支持多種業(yè)務(wù)線，包括客戶服務(wù)、保單搜索、續(xù)保提醒等。其中，我們的客服聊天機器人可以解決65%以上用戶提出的問題。為了提高salesforce的生產(chǎn)效率，我們開始構(gòu)建手動加機器耦合系統(tǒng)，在各種場景下，我們可以將客戶的需求從聊天機器人模式實時轉(zhuǎn)移到手動模式，從而提高用戶體驗和生產(chǎn)效率。此外，為了促進行業(yè)的整體進步，我們將向我們的保險合作伙伴輸出我們的AI能力，幫助他們提高客戶服務(wù)能力和銷售線索的利用。
我們的精煉業(yè)務(wù)通過人工智能技術(shù)。技術(shù)已成為推動保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力。我們在保險數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型方面取得了積極進展，正在努力建立更多的數(shù)字化競爭優(yōu)勢。
我們擁有的銷售團隊和用戶之間的人工智能匹配工具，可以根據(jù)LPs的歷史服務(wù)數(shù)據(jù)和他們擅長服務(wù)的用戶群體，匹配最合適的員工，為每個用戶提供服務(wù)。與此相反，在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷中，服務(wù)人員基本上是隨機接觸用戶的。我們已經(jīng)將智能匹配系統(tǒng)升級到第三版。在第二個版本中，該系統(tǒng)基于有限合伙人的基本屬性和歷史外呼記錄，為每個用戶匹配最合適的員工。
由于LPs每天可撥出的呼叫數(shù)有限，該分配模塊只能實現(xiàn)部分最優(yōu)解決方案。在第三版中，我們?yōu)長Ps引入了時間信息和預(yù)置分配機制，從而使分配模塊更接近于綜合最優(yōu)解。這極大地提高了我們的用戶滿意度，進一步增加了我們的銷售線索的價值，并提高了我們整個服務(wù)系統(tǒng)的效率。
通過三次算法架構(gòu)調(diào)整和40多輪模型優(yōu)化，我們在2021年創(chuàng)造了數(shù)千個數(shù)據(jù)特征，并在智能匹配系統(tǒng)中嵌入了7項專利技術(shù)，使之成為行業(yè)領(lǐng)先、穩(wěn)定、高效的銷售leads allocation系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的銷售線索分配模型相比，我們的智能匹配系統(tǒng)將APL提高了40%。自推出以來，我們的長期保費累計增加了6000多萬元，相當于每天增加2-30萬元。智能匹配系統(tǒng)已形成水滴智能保險電話營銷服務(wù)系統(tǒng)的核心技術(shù)優(yōu)勢。
從我們廣泛的數(shù)據(jù)研究中，我們發(fā)現(xiàn)一些用戶在購買特定的保險產(chǎn)品時，也會關(guān)注其他類型的產(chǎn)品。因此，在購買的過程中，我們會根據(jù)用戶的個人資料來預(yù)測用戶是否對其他產(chǎn)品類型感興趣。然后，我們將在我們的平臺上為用戶提供其他保險產(chǎn)品的建議，供用戶選擇。這一嘗試不僅可以解決用戶在選擇保險產(chǎn)品組合時的痛點，滿足他們的保護需求，而且可以幫助我們提高7%的保費。
施康平：優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、減少冗余員工促運營成本大降因
在我詳細介紹財務(wù)業(yè)績之前，這里所引用的所有數(shù)字都將以人民幣計算，請參閱我們的收益發(fā)布，以了解我們每年比較財務(wù)業(yè)績的詳細信息。我們的凈營業(yè)收入同比下降27.3%，從8.3億元降至6.04億元，在可比基礎(chǔ)上下降25.6%，這意味著，不考慮我們已于2021年第一季度停止的互助業(yè)務(wù)的管理費收入。收入的下降是由于FYP的下降超過了我們每年的進賬率的提高。近幾個月來，隨著業(yè)務(wù)質(zhì)量的提高，我們的入住率趨于穩(wěn)定并開始回升。
第四季度的運營成本和費用為人民幣 6.78 億元，同比大幅下降38.6%。環(huán)比來看，運營成本和費用與上一季度相比大幅下降了47.5%，表明我們的成本控制措施取得了顯著效果。第四季度，我們采取了一系列措施來降低運營成本和費用，包括減少支出并提高流量獲取的有效性和投資回報率，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，減少冗余員工，提高運營效率。細分來看，營業(yè)成本1.97億元，同比下降21.4%，主要是專業(yè)及外包客服費用減少0.66億元。
2021年第四季度，銷售和營銷費用為4.41億元，同比下降63.8%。減少的主要原因是第三方流量渠道的市場費用減少了4.85億元，部分被銷售和營銷部門員工工資及相關(guān)費用的增加所抵消。正如我們在上一個或上一個收益電話會議上所宣布的那樣，我們將公布銷售和營銷費用到期，我們設(shè)法在本季度實現(xiàn)了這些結(jié)果。與上個季度相比，銷售和營銷費用下降了69.2%。
隨著銷售模式的升級，我們減少了對第三方流量的依賴。因此，更加精細化的運營管理和嚴格的成本控制。費用開支增加了25.9%在季度四到1.49億元同比逐季和33.5%,主要是由于提供3900萬元人民幣的減值損失提前支付和抵消減少250萬元人民幣股份補償費用與上個季度相比。研發(fā)費用9100萬元，同比增長34.4%，環(huán)比下降11.6%。
我們堅持以技術(shù)為導(dǎo)向的創(chuàng)新，并繼續(xù)以嚴謹?shù)姆绞酵顿Y于研發(fā)。在第四季度，根據(jù)公認會計原則，我們發(fā)生了7100萬元的凈虧損，同時產(chǎn)生了590萬元的調(diào)整后凈利潤，而去年同期的凈虧損為4.04億元，調(diào)整后凈虧損為1.91億元。進入2022年，我們計劃持續(xù)提高運營效率，控制成本和費用。我們預(yù)計，在2022年，現(xiàn)有業(yè)務(wù)（即截至IPO日期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)）將實現(xiàn)非公認會計原則利潤。
這一展望是基于目前的市場狀況，反映了我們的初步看法和估計，這些看法和估計都可能會發(fā)生變化。截至2021年12月31日，我們的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物及短期投資余額增加至27.87億元人民幣，較2021年第三季度末增加1.76億元人民幣(6.7%)，因為我們在第四季度開始產(chǎn)生正的經(jīng)營現(xiàn)金流。有關(guān)詳細的財務(wù)數(shù)據(jù)，請參閱我們IR網(wǎng)站上的新聞稿。
分析師問答實錄：
中金公司CICC分析師-毛青青：第一個是關(guān)于現(xiàn)有客戶的運營。您能談?wù)劺m(xù)訂率嗎？有什么趨勢？在進一步服務(wù)現(xiàn)有客戶方面，你們有什么策略？第二個問題是，你做了什么來推動盈利能力的顯著提高。我們能指望這種營業(yè)利潤率在2022年繼續(xù)保持下去嗎？
楊光：在續(xù)期方面，2021年12月的保費續(xù)期率由2022年9月的62%提高到89%，2021提高了43%。因此，我們在更新率方面取得了很大的進步。
我認為我們提高更新率的策略主要集中在三個方面。為什么我們通過升級更新產(chǎn)品來提高更新率。例如，我們增加了用戶的覆蓋面，并為定制的投保人提供保費折扣。其次，我們?yōu)槔m(xù)訂用戶提供了更多的產(chǎn)品覆蓋選擇。
差異化的附加產(chǎn)品策略使我們的保費續(xù)保率提高了5%第三，支持用戶自動續(xù)借、月付、年付等多種支付方式，通過短信、電話等方式聯(lián)系手動續(xù)借用戶。所以，在每用戶LTV方面，我們主要通過企業(yè)微信和O2O模式，繼續(xù)轉(zhuǎn)化我們的用戶，增加每用戶LTV。因此，第四季度的LTV比第三季度上升了93%。
希望這能回答你的問題。關(guān)于你的下一個關(guān)于營業(yè)利潤率的問題，我將把它交給我們的首席財務(wù)官凱文。
施康平：作為成本控制計劃的成功推出，我們實際上——我們已經(jīng)連續(xù)兩個季度看到了有效的成本控制和盈利能力的提高。
與第三季度相比，本季度我們的總運營成本和費用進一步顯著減少，總成本和費用環(huán)比下降47.5%，主要是由于第一，營銷費用節(jié)省了69.2%，第二是運營成本環(huán)比下降33.5%。在我們的營銷費用方面，如果我們回顧前幾個季度的財報，我們發(fā)現(xiàn)第二季度我們的銷售和營銷費用超過了12億元人民幣，其中約80%是流量獲取成本。第三季度，銷售和營銷費用約為人民幣7.81億元，其中約68%是我們的流量獲取成本。由此可見，我們精細化經(jīng)營的各項措施，在三季度都取得了一定的成效。
但是經(jīng)過我們不斷的努力，我們在第一季度取得了更加顯著的成績。銷售及營銷費用大幅降低至2.41億元人民幣，僅不到三分之一的銷售及營銷費用用于流量獲取。關(guān)于控制公司費用的措施，在銷售和營銷費用方面，我們的措施有所增加，但不限于首先進一步削減營銷費用，并嚴格選擇流量獲取平臺的標準。其次，我們也在利用我們的人工智能平臺，回歸到更智能和更有針對性的營銷。
而在運營成本方面，具體措施包括：首先，回顧關(guān)鍵任務(wù)和我們的業(yè)務(wù)流程，確定在哪里和如何優(yōu)化。第二，整合具有更高協(xié)同效應(yīng)的組織職能。第三，加強對供應(yīng)商選擇的控制。第四，衡量一些正在遷往租金更合理的地區(qū)的人員。
因此，我們正以更快的速度在正確的軌道上實現(xiàn)收支平衡。我們已經(jīng)連續(xù)兩個季度朝著既定目標取得了良好的成績。我們最初計劃在今年進行采購——在2023年，我們已經(jīng)加大了控制成本和費用的力度，現(xiàn)在我們已經(jīng)在第4季度實現(xiàn)了非gaap利潤。營銷費用，曾經(jīng)是我們最大的支出項目，在第三和第四季度已經(jīng)顯著減少。
我們還設(shè)法控制了成本和公司范圍。因此，展望未來，我們預(yù)計這一趨勢將持續(xù)到2022年。因此，我們的目標是，我們已建立的業(yè)務(wù)將在非公認會計準則的基礎(chǔ)上實現(xiàn)2022年全年的盈利。謝謝你！
胡堯：舊的注重規(guī)模擴張模式無法適應(yīng)當前市場條件正在建設(shè)開放平臺
美銀美林分析師Michael Li：我的問題是關(guān)于你收入的質(zhì)量和數(shù)量的增長。你可以看到去年第四季度的質(zhì)量有了很大的提高，去年的成本控制也有了很大的改善，第四季度的非公認會計原則的第一季度實現(xiàn)了盈利。但我們也看到了傭金收入增長的下降、同比下降和季度環(huán)比下降。我知道這有一定的季節(jié)性，我知道去年第二季度到第四季度的行業(yè)溢價增長比去年第一季度弱。我們?nèi)匀幌胫溃鳛槊髂甑谝荒甑囊鐑r增長，你們的銷量增長目標是什么，你們將如何實現(xiàn)這種目標？這是我的第一個問題。第二個問題是，我們知道你將對水滴收費。那么，這種政策變化的目的是什么？
胡堯：我認為，正如前面提到的，整個行業(yè)正在經(jīng)歷周期性調(diào)整。所以，我認為關(guān)鍵的原因是，舊的注重規(guī)模擴張的總量模式無法適應(yīng)當前的市場條件。更嚴格的監(jiān)管政策的出臺加大了行業(yè)調(diào)整的力度。
因此，收緊監(jiān)管和周期性調(diào)整使在線保險服務(wù)的競爭環(huán)境對我公司更加有利。因此，例如，同行的數(shù)量已經(jīng)退出市場，我們的外部客戶獲取也有所改善。因此，在這種環(huán)境下，我們在二線城市積累的人力資源、保險技術(shù)能力和優(yōu)勢將使我們能夠歡迎整個保險行業(yè)的患者為未來的增長提供動力，探索新的增長模式，這將有利于公司像我們一樣提高更強大的創(chuàng)新性G&A。因此，與此同時，我們將通過我們的開放平臺創(chuàng)造新的增長動力，以提供更多服務(wù)來增強行業(yè)實力。
我認為經(jīng)過五年的探索，我們在保險技術(shù)領(lǐng)域積累了強大的技術(shù)和能力。現(xiàn)在，我們正在建設(shè)我們的開放平臺，為市場上的合作伙伴提供所有的技術(shù)服務(wù)。因此，我們將成為只有擁有更大用戶群、能夠挖掘客戶價值、能夠駕馭不利行業(yè)周期、展示其業(yè)務(wù)彈性和適應(yīng)能力的公司。因此，每個成員都將是能夠盡早轉(zhuǎn)變和升級業(yè)務(wù)、進行必要的戰(zhàn)略調(diào)整并在長期內(nèi)實際應(yīng)對監(jiān)管成本和方向的人。
因此，目前的最佳解決方案不是簡單地追求所有增長。因此，為了回答有關(guān)SIP目標的問題，我認為我們預(yù)計今年的收入增長將趨于穩(wěn)定，屆時我們的最低成本控制將保持不變。事實上，我們的盈利能力將繼續(xù)提高。因此，這意味著，由于較小的轉(zhuǎn)型和行業(yè)調(diào)整而導(dǎo)致的增長放緩在不久的將來基本上已經(jīng)達到了拐點，公司未來的發(fā)展將遵循那些更健康、最可持續(xù)的模式。
