河北銀保監局辦公室關于2021年第四季度全省保險消費投訴情況的通報
現將2021年第四季度全省保險消費投訴情況通報如下：
一、保險消費投訴基本情況
2021年第四季度，河北銀保監局系統共接收并轉送保險公司消費投訴2068件（剔除不納入消費投訴行業通報件數量）。其中涉及財產保險公司629件，占投訴總量的30.42%；人身保險公司1439件，占投訴總量的69.58%。
（一）財產保險公司投訴量情況。人保財險投訴量居財產保險公司首位。排名前10位分別為：人保財險272件，占財產保險公司消費投訴總量的43.24%；平安財險48件，占比7.63%；中華財險35件，占比5.56%；陽光財險34件，占比5.41%；國壽財險31件，占比4.93%；華安財險26件，占比4.13%；太平洋財險17件，占比2.7%；燕趙財險15件，占比2.38%；太平財險14件，占比2.23%；天安財險和國任財險各11件，各占比1.75%。
圖1.投訴量前10位的財產保險公司
（二）人身保險公司投訴量情況。平安人壽、中國人壽、泰康人壽投訴量居人身保險公司前三位。排名前10位分別為：平安人壽297件，占人身保險公司消費投訴總量的20.64%；中國人壽190件，占比13.2%；泰康人壽126件，占比8.76%；新華人壽118件，占比8.2%；太平洋人壽92件，占比6.39%；富德生命86件，占比5.98%；華夏人壽73件，占比5.07%；合眾人壽68件，占比4.73%；太平人壽66件，占比4.59%；天安人壽65件，占比4.52%。
圖2.投訴量前10位的人身保險公司
二、投訴與業務量對比情況
（一）財產保險公司
1．鼎和財險、都邦財險、亞太財險的億元保費投訴量位居財產保險公司（剔除互聯網公司）前三位。2021年第四季度，財產保險公司億元保費投訴量（當期投訴件總量/當期保費總量）中位數為5.31件/億元，排名前10位分別為：鼎和財險30.03件/億元；都邦財險24.52件/億元；亞太財險23.12件/億元；長江財險22.82件/億元；錦泰財險17.52件/億元；安華農險17.04件/億元；天安財險14.13件/億元；永誠財險13.14件/億元；安誠財險9.93件/億元；中煤財險8.54件/億元。
圖3.億元保費投訴量前10位的財產保險公司
2．鼎和財險、都邦財險、華安財險的萬張保單投訴量位居財產保險公司（剔除互聯網公司）前三位。2021年第四季度，財產保險公司萬張保單投訴量（當期投訴件總量/保單總量）中位數為0.45件/萬張，排名前10位分別為：鼎和財險4.1件/萬張；都邦財險2.7件/萬張；華安財險2.32件/萬張；永誠財險1.99件/萬張；安華農險1.95件/萬張；亞太財險1.4件/萬張；錦泰財險1.37件/萬張；長江財險1.24件/萬張；渤海財險1.16件/萬張；天安財險0.97件/萬張。
圖4.萬張保單投訴量前10位的財產保險公司
（二）人身保險公司
1.華泰人壽、合眾人壽、富德生命的億元保費投訴量位居人身保險公司前三位。2021年第四季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為5.02件/億元，排名前10位分別為：華泰人壽33.86件/億元；合眾人壽33.03件/億元；富德生命16.79件/億元；泰康人壽13.71件/億元；新華人壽11.84件/億元；平安養老11.51件/億元；人民人壽11.04件/億元；德華安顧9.62件/億元；平安人壽8.24件/億元；陽光人壽和太平人壽各7.23件/億元。
圖5.億元保費投訴量前10位的人身保險公司
2.人民健康、合眾人壽、富德生命的萬張保單投訴量位居人身保險公司前三位。2021年第四季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.35件/萬張，排名前10位分別為：人民健康3.71件/萬張；合眾人壽1.58件/萬張；富德生命1.52件/萬張；中宏人壽1.47件/萬張；北大方正1.16件/萬張；德華安顧1.09件/萬張；華泰人壽0.87件/萬張；華夏人壽0.78件/萬張；光大永明0.65件/萬張；新華人壽0.58件/萬張。
圖6.萬張保單投訴量前10位的人身保險公司
3．合眾人壽、富德生命、德華安顧的萬人次投訴量位居人身保險公司前三位。2021年第四季度，人身保險公司萬人次投訴量（當期投訴件總量/承保人次總量）中位數為0.12件/萬人次，排名前10位分別為：合眾人壽0.9件/萬人次；富德生命0.77件/萬人次；德華安顧0.72件/萬人次；北大方正0.55件/萬人次；華泰人壽0.54件/萬人次；華夏人壽0.51件/萬人次；工銀安盛0.36件/萬人次；陽光人壽0.34件/萬人次；天安人壽0.31件/萬人次；新華人壽0.30件/萬人次。
圖7.萬人次投訴量前10位的人身保險公司
三、投訴財產保險公司的主要事項
（一）投訴涉及的主要事由。2021年第四季度，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛518件，占財產保險公司投訴總量的82.35%；銷售糾紛30件，占4.77%。
1.人保財險的理賠糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出。排名前10位分別為：人保財險225件，占該公司保險消費投訴總量的82.72%；平安財險34件，占比70.83%；中華財險29件，占比82.86%；國壽財險26件，占比83.87%；陽光財險23件，占比67.65%；華安財險20件，占比76.92%；太平洋財險17件，占比100%；燕趙財險14件，占比93.33%；太平財險和國任財險各11件，各占比78.57%、100%。
圖8.理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司
2.人保財險、眾安在線、平安財險的銷售糾紛投訴量居財產保險公司前列。銷售糾紛投訴排名為：人保財險10件，占該公司保險消費投訴總量的3.68%；眾安在線6件，占比66.67%；平安財險5件，占比10.42%；國壽財險、陽光財險、大地財險、華泰財險各2件，各占比6.45%、5.88%、20%、66.67%；泰康在線1件，占比33.33%。
圖9.財產保險公司銷售糾紛投訴量情況
（二）投訴涉及的主要險種。2021年第四季度，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛497件，占財產保險公司投訴總量的79.01%；保證保險糾紛36件，占比5.72%。
1.人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出。排名前10位分別為：人保財險230件，占該公司保險消費投訴總量的84.56%；中華財險32件，占比91.43%；平安財險31件，占比64.58%；華安財險25件，占比96.15%；國壽財險21件，占比67.74%；陽光財險20件，占比58.82%；燕趙財險14件，占比93.33%；太平財險12件，占比85.71%；天安財險11件，占比100%；太平洋財險、國任財險、華農財險各10件，各占比58.82%、90.91%、100%。
圖10.機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產保險公司
2.人保財險、陽光財險、平安財險的保證保險糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出。保證保險糾紛投訴排名為：人保財險17件，占該公司保險消費投訴總量的6.25%；陽光財險10件，占比29.41%；平安財險6件，占比12.5%；大地財險2件，占比20%；易安財險1件，占比100%。
圖11.財產保險公司保證保險糾紛投訴量情況
四、投訴人身保險公司的主要事項
（一）投訴涉及的主要事由。2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛1019件，占人身保險公司投訴總量70.81%；理賠糾紛94件，占6.53%。
1平安人壽、中國人壽、泰康人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。排名前10位分別為：平安人壽235件，占該公司保險消費投訴總量的79.12%；中國人壽126件，占比66.32%；泰康人壽103件，占比81.75%；新華人壽83件，占比70.34%；富德生命74件，占比86.05%；太平洋人壽73件，占比79.35%；華夏人壽55件，占比75.34%；天安人壽47件，占比72.31%；太平人壽45件，占比68.18%；陽光人壽40件，占比68.97%。
圖12.銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司
2.中國人壽、人民健康、人民人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。其中，居前10位的為：中國人壽28件，占該公司保險消費投訴總量的14.74%；人民健康13件，占比68.42%；人民人壽10件，占比23.81%；平安人壽、富德生命、太平洋人壽、平安養老各5件，各占比1.68%、5.81%、5.43%、71.43%；平安健康4件，占比66.67%；新華人壽、太平人壽各3件，各占比2.54%、4.55%。
圖13.理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司
（二）投訴涉及的主要險種。2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險631件，占比43.85%；疾病保險413件，占比28.7%。
1.平安人壽、中國人壽、泰康人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。排名前10位分別為：平安人壽208件，占該公司保險消費投訴總量的70.03%；中國人壽81件，占比42.63%；泰康人壽53件，占比42.06%；新華人壽51件，占比43.22%；太平洋人壽35件，占比38.04%；天安人壽29件，占比44.62%；富德生命28件，占比32.56%；陽光人壽25件，占比43.10%；華夏人壽21件，占比28.77%；太平人壽17件，占比25.76%。
圖14.普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司
2.平安人壽、新華人壽、華夏人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。排名前10位分別為：平安人壽57件，占該公司保險消費投訴總量的19.19%；新華人壽50件，占比42.37%；華夏人壽37件，占比50.68%；泰康人壽36件，占比28.57%；中國人壽33件，占比17.37%；天安人壽30件，占比46.15%；富德生命30件，占比34.88%；太平人壽25件，占比37.88%；人民人壽24件，占比57.14%；陽光人壽20件，占比34.48%。
圖15.疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司
