日前，市民馬先生通過去哪兒網預訂酒店，因網絡問題多預訂了兩間客房。溝通后，酒店方取消了未入住的客房訂單。然而，馬先生離店時意外收到平臺的“催款”短信，未入住的客房訂單竟產生了貸款費用。馬先生質疑平臺未充分提醒信貸消費，擔心個人征信受到影響。對此，去哪兒網回應稱，已退回相關費用，相關金融產品在消費者選擇時會充分展示，此次事件不會對消費者產生征信影響。
據了解，近年來消費者“被消費貸”的情況并非個例。新黃河記者調查發現，一些“嵌套”在平臺支付環節的借貸類金融產品，在展示服務協議時無需消費者手動勾選，且授權流程相對簡單，存在誘導市民優先使用貸款的嫌疑。2022年1月，中國銀保監會曾發文，對誘導消費者優先使用消費信貸等營銷行為進行了風險提示。
取消未住酒店訂單后 意外收到“催款”短信
2022年2月14日，市民馬先生通過“去哪兒網”手機APP預訂了安徽某酒店的一間客房。馬先生說，在操作時因網絡卡頓，他嘗試多次支付，終于成功預訂。
當天傍晚，馬先生到酒店辦理入住時意外得知，自己預訂了三間客房。在與酒店方溝通后，取消了兩筆訂單。
酒店取消的其中一筆客房訂單的截圖
馬先生的說法得到了酒店方一名相關負責人的證實。“一般客人的需求我們都會答應，確實預訂錯了，我們當天就給他取消了。”該負責人告訴新黃河記者。
之后，馬先生順利入住了酒店。意外的是，第二天退房時，他卻收到了一條短信：“您本期拿去花賬單1058元已出賬，還款日為2022年3月7日。”根據馬先生提供的短信截圖，這則短信的來源為“攜程金融”。
未入住訂單取消后 市民收到的”催款”短信
“我就很納悶，我沒有聽過‘拿去花’，更沒有用過。軟件綁定的是我的銀行卡，只扣款了一次。”馬先生說，雖然當時他認為這是一個“誤會”，但想到短信里的1058元正好是兩筆已經取消訂單的總費用，于是他聯系了“去哪兒網”的客服。
“我和客服反復溝通了多次，客服人員說訂單已經產生，是無法撤銷的。”馬先生說，“但是我根本沒有入住，酒店方也已經取消了訂單，為什么還會產生費用呢？是誰在替我操作？而且使用這類借貸類金融產品是否會對我未來的金融行為產生影響？”不安和疑慮困擾著馬先生。
消費者質疑支付授權過程 經協商平臺退款
根據公開消息，2015年，攜程與去哪兒合并，“拿去花”則是攜程旗下的一款金融產品。新黃河記者在攜程旅行網官網查詢到，拿去花是攜程金融聯合各大銀行、消費金融等擁有合法金融業務資質的機構共同推出的信用消費服務。官方顯示，2018年，拿去花資產支持專項計劃獲得深交所通過儲架發行30億。
但馬先生明確表示，他通過手機預訂酒店時，并未授權通過此類產品支付房費。即便是存在“誤操作”的情況，在支付等環節，平臺也沒有進行“關鍵提醒”，相當于“稀里糊涂”地開通并使用了消費貸。
多次溝通未果，馬先生將問題投訴至監管部門。“后來再次接到平臺回復，說我使用了先住后付這一功能，去哪兒網認可訂單未發生且酒店已經取消的事實，提出這筆款項可以先打給我，由我去償還到拿去花的賬戶里。”
這遭到了馬先生的拒絕。“我壓根沒借過這個錢，為什么要我去還？”馬先生要求，取消此筆貸款，錢款原路退回，同時抹去可能給他個人帶來的征信記錄。
據悉，經過兩周時間協商，在相關部門的督促下，相關錢款已經取消并退回。但馬先生表示，希望平臺方給出書面道歉，或是書面證明，以免自己未來的金融行為因此次“不正常”的借貸產生影響。
關于此事，雙方還在協調溝通中。
去哪兒網回應：使用“拿去花”得到消費者授權
雖然看似是個圓滿的結局，但過程中暴露的問題不容小覷。為何取消訂單后仍發生了費用？消費者聲稱不知情的情況下，如何通過借貸產品支付了費用？平臺有沒有進行關鍵操作的提醒？帶著這些問題，3月2日，新黃河記者致電了去哪兒網。
去哪兒網公關部相關工作人員向記者表示，馬先生在“拿去花”產生的款項已經原路退回，并表示“不會影響消費者的征信”。
“消費者在網上預訂酒店的過程中，我們會進行全程提示，包括入住人的姓名、手機號，是否連續預訂等，根據記錄顯示，消費者都點了確認，因此出現了三筆訂單。”工作人員說，“消費者實際入住后，反饋到我們，說酒店已經答應取消訂單，但是作為平臺和代理商，我們沒有收到酒店關于退掉的是哪兩單的情況，所以我們一直在核實。”
“我們也升級了投訴，一直在跟進這件事。牽扯到酒店和代理商的結算周期，在確定訂單后我們馬上給他退掉了。”工作人員說。
對于消費者如何授權“拿去花”支付的問題，該工作人員表示，平臺在消費者選擇支付方式時都會進行提醒，“這個是他一步一步確認的，包括他開通后也會有短信提示，但可能他沒有看到。”
該工作人員表示，若用戶選擇“先住后付”，頁面會有四種選項：拿去花、添加銀行卡、支付寶扣款授權、微信支付分|先住后付，“用戶是可以任意選擇的。”
工作人員還表示，經過核實，該用戶的“拿去花”授權在2017年12月16日就已經開通。“所以我們沒有默認讓用戶使用‘拿去花’。”
延伸調查：
“嵌套”在支付環節的金融產品相關服務協議無需手動勾選
復盤整個事件，馬先生感到心有余悸。關鍵提醒缺位、貸款授權輕松、溝通效率低……在馬先生看來，這是平臺需要加強服務的地方，也是需要社會加強監管的地方。
打開哪網預定酒店頁面，選定入住時間和房型后，在支付方式一欄，有兩種選擇，“先住后付”或者“在線付”，用戶可二選一。但在沒有進行任何操作時，“對勾”打在了“現住后付”這一選項上，并顯示“下單免付款，離店自動結”。此外，選項下方有一行小字：離店后將從您授權的賬戶里扣除費用。
而在未看到相關協議的情況下，可以直接點擊提交訂單。但返回后，將頁面拉至最下方，有一則“先住后付服務相關協議”，并注明“視為理解并同意”的字樣，雖然點擊可以查看，但無需手動勾選。
在接下來的操作中，可選擇“芝麻先住后付”和“微信支付先住后付”，任選一項后，跳出的界面左下方有一行小字，為“同意代扣服務協議”，同樣可以查看，但無需勾選。記者點開該協議，顯示名為《拿去花扣款授權確認書》，“本確認書由您向拿去花運營商及其合作的服務方出具”，“服務方指通過拿去花向用戶提供消費信用服務的機構”。
該協議第一條寫道：“您確認并授權去哪兒網向拿去花發出扣款指令，且授權拿去花可以根據去哪兒網的指令執行相關操作。拿去花接收到去哪兒網發出的指令視為您同意使用拿去花付款，拿去花即可在不驗證您的賬戶密碼、短信動態碼、活體識別信息等信息的情況下，直接向已為您提供拿去花消費額度的服務方發出放款指令，經服務方核準確認后，消費款項將支付至去哪兒網指定賬戶。”
對此，一名不愿透露姓名的酒店從業者表示，此類協議是約束消費者與平臺方進行支付結算時的一種方式，拋開消費者誤操作、不仔細查看等問題，平臺方也存在一定引導傾向，且這種引導是“不正確的”。“酒店方和平臺會在固定時間進行結算，在結算之前消費者支付的費用都在平臺那里，錢也不會直接打入酒店賬戶。所以這類問題，即便酒店取消了訂單，實際的資金還是在平臺那里。”
新黃河記者調查發現，不少消費者都碰到過莫名“被消費貸”的情況，除了訂票購物，在生活繳費、醫療美容、教育培訓等日常高頻消費場景中，也有不少類似案例，“嵌套”在消費者支付環節的金融產品屢見不鮮。
記者在黑貓投訴平臺檢索發現，不少市民在訂票、訂酒店時，都遇到過不知情情況下“被貸款”的事。有市民在進行貸款購房時，才發現自己因為曾經訂機票等原因使用了貸款類金融產品，因不知情造成了逾期，還帶來了征信問題，導致自己的金融行為異常艱難。
針對此類問題，人民日報曾發布《買張火車票卻稀里糊涂變貸款人，莫讓消費貸成“套路貸”》的報道。報道稱，一些平臺不顧消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益，涉嫌以欺詐、誘導等手段來推廣消費貸，牟取不當利益；使用中，消費者還可能面臨平臺方制造逾期、惡意催收、補貼消失、服務突然終止等風險，“由于消費者不知情或者信息知曉不完整，一旦沒有及時發現，不僅需要額外支付不菲利息、逾期費，逾期還貸還會導致個人征信記錄受損，這讓某些‘消費貸’異化為‘套路貸’‘陷阱貸’”。
北京市京師律師事務所數字經濟法律事務部執行主任孟博律師在接受新黃河記者采訪時表示，根據《電子商務法》規定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。“電子商務平臺經營者應當在其首頁顯著位置持續公示平臺服務協議和交易規則信息或者上述信息的鏈接標識，并保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。”
孟博表示，消費者在選擇使用網絡小額借貸業務進行支付時，要注意瀏覽相關服務協議，開通安全認證，如郵箱通知、短信通知等安全提醒方式，以便及時收到還款提醒，以免發生不必要糾紛。
銀保監會提醒：誘導消費者優先使用消費信貸 侵犯消費者公平交易權
新黃河記者了解到，2022年1月，中國銀保監會發布一則《關于防范“套路”營銷行為的風險提示》，對息費不透明、故意模糊借貸成本，誘導消費者優先使用消費信貸，誘導消費者超前消費等營銷行為進行了風險提示。
中國銀保監會指出，在購物、媒體、社交、游戲等互聯網場景中借貸產品廣告泛濫，部分平臺直接提供貸款服務或為貸款業務引流以完成流量變現，在產品推廣、展示或支付等環節誘導消費者優先使用消費信貸……這種利用優勢地位不當誘導消費者的行為，一定程度上也侵害了消費者公平交易權。
據悉，央行、銀保監等金融監管部門均就強化金融消費者權益保護密集發聲，保護金融消費者權益意義重大，一方面需要加快相關立法，完善制度體系，另一方面更需要金融機構主動作為，從理念傳播、技術保障等多方面入手，為金融消費者提供更安心、更順心的金融服務。
