小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。業(yè)內(nèi)人士建議，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度，集中整頓行業(yè)亂象，維護(hù)家電售后市場秩序，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
維修挨宰：小病大修價格虛高
管道被“私自加長”而多出材料費(fèi)，100元的零件要價超千元，兩臺空調(diào)安裝下來要收1萬多元……在一個網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，不少消費(fèi)者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發(fā)票和收據(jù)，以及更換的零件實(shí)物圖，希望進(jìn)駐平臺的品牌客服能夠真正解決問題。
“電源插好沒有?是不是旋鈕開關(guān)沒開?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質(zhì)量問題，都要100塊錢上門費(fèi)。”
剛買三個月的電熱水器出現(xiàn)不加熱問題后，家住陜西西安的汪女士撥打了電話，期待售后上門解決。汪女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，保修期內(nèi)的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，要先出錢才能提供售后服務(wù)，這讓她很郁悶。
同樣不解的還有家住湖南長沙浪琴灣小區(qū)的肖先生。“為什么一個60(元)的零件要收我269(元)，要他開發(fā)票還要收我20%的稅點(diǎn)?”肖先生頗感不解。
用了五年的全自動洗衣機(jī)最近出現(xiàn)故障，肖先生便聯(lián)系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復(fù)要求更換洗衣機(jī)內(nèi)部一個名叫“牽引線”的零件。因?yàn)樽约翰欢S修，加上出于對“專業(yè)人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更換費(fèi)用。
為了“保險留痕”，肖先生要求工作人員開具發(fā)票。然而，這名工作人員卻一口回絕，表示沒有發(fā)票，只有收據(jù)。幾經(jīng)交涉，對方表示開發(fā)票需要另出20%的“稅點(diǎn)”。
肖先生后來把換下來的原零件交給有家電維修經(jīng)驗(yàn)的人士檢測，得到的結(jié)果是：這個零件不是“牽引線”，是排水電機(jī)，而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話，電話轉(zhuǎn)接到湖南地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人給肖先生的答復(fù)是：“隨你怎么打投訴電話，都是我來處理。”令肖先生更加氣憤的是，通過查詢，他被“忽悠”更換的零件官方售價僅為60元。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，近三年來，售后服務(wù)的投訴占比一直在三成左右。
售后迷途：品牌也搞“山寨維修”
記者了解到，不少大品牌在官網(wǎng)公布的維修點(diǎn)明確標(biāo)注了某某電器公司、某某貿(mào)易公司，這些售后點(diǎn)的規(guī)模、實(shí)力參差不齊，有的做多個品牌的電器維修，部分維修點(diǎn)已經(jīng)“蹤跡難尋”“人去樓空”。
對于消費(fèi)者而言，相對有保障的家電維修途徑還是官方售后。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者打開一家來自山東青島的品牌家電官網(wǎng)，在服務(wù)門店名單中選取了一家位于湖南長沙岳麓區(qū)銀雙路118號、名為長沙金亨電器貿(mào)易有限公司的品牌服務(wù)中心，準(zhǔn)備實(shí)地走訪。
來到官網(wǎng)地圖顯示的地址，記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍墻，而圍墻后面的湘雅附三醫(yī)院住院樓正是官網(wǎng)地圖“紅點(diǎn)”所在。記者按官網(wǎng)信息，撥打了這家門店的電話，得到的答復(fù)是“我都沒做好多年了”。
隨后，記者通過官方售后電話得知了一家專門負(fù)責(zé)岳麓區(qū)售后的服務(wù)點(diǎn)地址，而這個地址在官網(wǎng)上“查無此店”。
這是一座位于市郊的三層小樓，一塊印有“星級服務(wù)中心”的招牌懸掛在一二樓之間的外墻上，一樓一側(cè)是開放的辦公區(qū)域，有工作人員在接聽電話。另一側(cè)是倉庫入口，一些工作人員正在卸載冰箱等電器。
走進(jìn)倉庫，記者見到擺放著的冰箱、洗衣機(jī)等各種待修電器。一名維修師傅告訴記者：“這是品牌認(rèn)證的維修點(diǎn)，只修這個牌子，為了避免競爭，整個岳麓區(qū)就這一家。”被問及為何官網(wǎng)沒有這家店時，他回答：“可能沒更新吧。我們店已經(jīng)做了三年，不合格、不規(guī)范的店鋪會被剔除掉。”
此外，有消費(fèi)者反映，一些家電品牌代理商在賣給消費(fèi)者產(chǎn)品時，會附上官方維修號碼。商家嘴上說這是正規(guī)廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。
沉疴待解：各環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”
“過度維修的現(xiàn)象存在20多年了。”在家電行業(yè)從業(yè)多年的李先生介紹，廠家授權(quán)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)通常由當(dāng)?shù)爻邪特?fù)責(zé)，這也是有些品牌直接標(biāo)出某某公司的原因。“售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負(fù)責(zé)，家電公司則負(fù)責(zé)派單、薪資結(jié)算等。”
“廠家的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)待遇低，考核任務(wù)重，以罰代管現(xiàn)象普遍。如果在回訪中顧客有一項不滿意，就要被罰款200元至1000元不等。”李先生透露，師傅安裝一個洗衣機(jī)只有30元收入，安裝空調(diào)這種高空作業(yè)只有160元。
一位知情人告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，為了搶奪市場，家電品牌在大打價格戰(zhàn)的同時，還推出六年、十年等長期保修服務(wù)，進(jìn)一步壓縮了企業(yè)利潤空間，分給售后承包公司的“蛋糕”越來越小，加上售后承包公司議價能力降低，如今的家電售后行業(yè)儼然形成一種畸形的“價值觀”——由廠家統(tǒng)一結(jié)算的“保內(nèi)機(jī)(保修期內(nèi)的機(jī)器)”成了“吃力不討好”的選擇;由消費(fèi)者直接支付費(fèi)用，收益較高的“保外機(jī)”成了“香餑餑”。“家電維修行業(yè)‘套路’多年，根子在于售后的行業(yè)地位和盈利模式。”該知情人士說道。
多名業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長此以往，家電售后維修行業(yè)勢必會因?yàn)榇龅汀⒏＠顚?dǎo)致人員“斷層”，不規(guī)范收費(fèi)和過度維修現(xiàn)象難以消除。
湖南省消費(fèi)者委員會秘書長吳衛(wèi)表示，生產(chǎn)廠家、銷售者和修理者三方都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照國家出臺的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)。生產(chǎn)廠家應(yīng)當(dāng)珍惜企業(yè)信譽(yù)，對指定維修點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管;可以創(chuàng)新售后服務(wù)方式，比如建立直營的“快修快賠”點(diǎn)等。同時，各級商務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對相關(guān)市場的監(jiān)管力度。
“消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。主動學(xué)習(xí)維權(quán)知識，認(rèn)識、了解自身的合法權(quán)益。”吳衛(wèi)說，家電售后市場秩序的恢復(fù)，不能光靠某個部門或某個群體，生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費(fèi)者、市場監(jiān)管部門等應(yīng)在各個環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”，合力推動問題的解決。(陳宇簫 阮周圍)
