為保障金融服務不中斷，助力打贏疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰，更好地支持實體經濟發展，中國銀行業協會落實《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》要求，引領銀行業創新金融服務方式，在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，發揮數字化優勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢，支持企業復工復產。
一、優化豐富“非接觸服務渠道”，助力企業復工復產
各客服中心與遠程銀行發揮“全時空”、“全流程”優勢，充分對接網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道，優化豐富“非接觸服務”渠道，全力推動各類企業復工復產。一是加強線上線下聯動，開辟復工復產金融服務綠色通道。各客服中心與遠程銀行同總行相關部門和疫區相關分行、網點保持密切溝通，優先處理企業復工復產金融業務需求。工商銀行建立企業網銀外呼核實快速響應機制，完成了包括武漢火神山醫院在內企業網銀證書激活業務，為企業客戶提供及時、高效、不間斷的遠程金融服務保障。建設銀行通過移動端、PC端10大服務場景隨時隨處滿足個人及企業客戶、行內員工金融服務需求。二是發揮視頻服務優勢，遠程線上辦理業務。應用人臉識別、視頻認證等新的身份認證機制，客服中心與遠程銀行可實現無接觸遠程身份核實授權，辦理復雜高頻業務，最大程度減少客戶外出。農業銀行將視頻客服系統與企業掌銀對接，打造對公開戶遠程視頻面簽拳頭產品。浦發銀行通過VTM流程再造，最大程度減少網點人員授權工作量。疫情防控期間，中信銀行依托高端凈值產品線上視頻身份核實，累計受理1391筆;民生銀行12萬客戶通過遠程柜員辦理業務，已超過同期線下網點業務量。三是依托對公專業客服，為企業客戶提供業務咨詢。疫情防控期間,各客服中心與遠程銀行協同業務部門，迅速建立起企業客戶問題溝通處理機制，保障對公專線、小微專線人工服務暢通。招商銀行對于影響企業復工復產的客戶需求設置特殊處理流程，及時跟蹤處理。2月期間為超過7萬對公客戶提供服務，接通率實現98.45%，客戶滿意度達到100%。
二、加強金融科技應用，創新推出居家客服金融服務
居家客服是客服員工居家辦公，借助手機、電腦、耳麥等設備在家遠程服務客戶的一種方式。各客服中心與遠程銀行應用金融科技，快速部署居家客服應急方案，在抗擊疫情、保障客戶服務中發揮了積極作用。一是降低人員聚集、往返風險，保障對外服務能力。疫情防控期間，建設銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設在武漢地區的客服中心全部停運，居家客服的快速推出有效補充了對外服務能力。交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署近900人的語音居家客服，占總人力的28%。截至3月24日，建設銀行電話居家客服在全條線七家中心推廣應用，對接通率貢獻6.3個百分點，整體人工服務接通率持續保持在80%以上，部分時間超過90%;交通銀行人工服務接通率提升至92.65%;光大銀行“移動客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務;民生銀行居家客服服務客戶6.3萬人次。二是應用方式多元化，業務場景精細化。19家銀行相繼推出居家客服服務模式。其中，農業銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服;建設銀行、浦發銀行等5家推出VPN居家客服;交通銀行推出SIP居家客服;光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務咨詢類業務，10.5%提供非賬務咨詢和賬務查詢業務，10.5%提供與現場客服完全相同的業務。三是快速上線，強化遠程業務支撐。通過前期充分論證，選取適合的技術路線與運營方案，快速部署居家客服上線。交通銀行7天實現上線，郵儲銀行10天實現上線。農業銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創新開展線上直播培訓，交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識庫、組建業務支持工作群，對居家客服給予實時遠程支持，確保服務品質與客戶體驗。四是全方位安全管控，嚴防各類金融風險。通過制定居家客服運營管理辦法，嚴格規范服務流程，合理設置業務范圍，并強化信息安全保護。
三、積極推廣線上業務，提升線上金融服務質效
疫情防控期間，各客服中心與遠程銀行積極宣傳引導線上業務，為客戶提供安全便捷、優質高效的“在家”金融服務。一是科技賦能，加強線上服務引導。面對線下網點大面積停業，各客服中心與遠程銀行積極履行責任，快速建立健全全員抗“疫”機制，整合人力與智能資源，人機協同高效響應客戶訴求。通過發布全民金融自助倡議，在抖音、直播等新媒體宣傳防疫知識、普及熱點金融知識，逐步培養客戶自助服務習慣;通過上線電話自助導航、建立網點信息索引、增設機器人應答、豐富“抗疫問診”“抗疫服務”“還款自助”專區專項服務等，多舉措提升智能服務使用。建設銀行“企業級知識百科全書”通過企業號、員工APP、百度問答送知識到一線和客戶，累計點擊量達百萬余次。二是聯動業務渠道，線上培訓支撐優質服務。針對疫情防控期間陸續出臺的新業務政策、新服務流程，工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業務部門收集熱點、疑難、緊急業務，整理培訓課件，通過“線上學習”、“分散培訓”的形式快速傳達全員;另一方面與業務部門建立業務資料更新、緊急事件聯動處理機制，使客戶問題快速得到響應，讓客戶時刻享受到專業的安心服務。三是發揮智能客服，自助模式提升服務效率。充分運用金融科技，引導客戶優先使用智能化自助模式在線解決問題。工商銀行編發微信圖文、農業銀行提供微信小程序查詢疫情網點營業信息、中國銀行優化路由策略、交通銀行運用智能機器人問答、華夏銀行調整語音問候語，有效分流電話渠道業務量的同時，為客戶提供更加高效的暖心智能服務。四是堅守服務一線，全程響應客戶訴求。根據對國有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。此外，特別為中老年客群以及湖北疫區客戶提供優先服務。
四、堅持以人為本，多措并舉保障客戶服務
抗擊疫情期間，各客服中心與遠程銀行以實際行動堅守服務初心，眾志成城保障客戶服務。一是嚴格疫情防控，守護員工身心健康。針對客服中心7*24小時運營、員工較多、辦公集中、用餐、夜班住宿等特殊情況，將現場安全運營、保障員工安全放在首要位置，通過細化體溫測試、工區錯位入座、強制分散用餐、場地定時消毒、員工健康追蹤等措施，筑起疫情防控和服務保障的堅實防線。建設銀行、民生銀行開通心理咨詢熱線，重點對湖北地區員工進行心理輔導、情緒減壓，協助解決員工生活與家庭中的困難。二是啟動應急機制，實際行動彰顯黨員擔當。農業銀行、中國銀行、郵儲銀行等多地運營的客服中心迅速啟動應急預案，員工積極響應，主動放棄春節休假、退訂返鄉行程，各級備援人員召之即來、來之能戰，成為客服“最美逆行者”。工商銀行、建設銀行、廣發銀行的黨員、干部主動請纓，帶頭沖鋒在疫情防控、客戶服務、運營支持第一線。三是宣導金融服務政策，解決客戶熱點難點問題。為保證特殊時期的客戶體驗，各客服中心與遠程銀行加強同各業務部門的溝通聯動，明確差異化應急處理及授權機制，共同協商出臺特殊政策傳導方案，為疫情地區的客戶解決后顧之憂。例如，針對客戶申請房貸、信用卡、小微貸款延期還款，各客服中心與遠程銀行開通受理渠道，向業務部門及時傳遞客戶延期還款需求。工商銀行、建設銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行等紛紛推出線上延期還款功能。其中，建設銀行在線解決95%的信用卡還款問題，微信端個貸還款功能點擊量達16.5萬人次。四是增援外交部12308熱線服務。當前，新冠肺炎疫情迅速向全球蔓延，意大利、西班牙、美國等歐美國家確診病例增勢迅猛。由民生銀行信用卡中心代建代維的外交部12308熱線在疫情關鍵時刻，承擔著特殊使命。1月23日，外交部和新華社相繼發布《外交部12308熱線全天候為受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響的海外中國旅客提供協助》的提醒，12308熱線來電量迅速攀升，日均求助電話上千。面對大量海外中國公民的疫情咨詢與應急求助，民生銀行信用卡中心迅速啟動增援機制，加強各方聯動，在較短時間內完成人力動員、物資準備等緊急部署，有效緩解了熱線接線壓力，保障了熱線服務水平。
五、發揮協會自律作用，引領行業做好非接觸金融服務
自疫情發生伊始，中國銀行業協會秉持“服務國家、服務人民、服務會員”的理念，積極引領各客服中心與遠程銀行用服務支援一線，用行動詮釋責任。一是及時發聲，引導客服助力抗擊疫情。1月28日，帶領銀行業5萬余客服人向社會莊嚴承諾：《銀行客服人與您在一起共克時艱堅守遠程服務》，積極引導廣大客戶首選手機銀行、網上銀行、直銷銀行、遠程銀行等智能、便捷、安心的線上金融服務。二是加強宣傳，引領客服全力保障服務。1月30日，開辟“抗擊疫情，銀行客服人在行動”專欄，報道客服人在抗擊疫情中的有力舉措、溫暖事跡，并廣泛宣傳客服中心與遠程銀行的非接觸便捷服務。三是緊急行動，部署客服抗疫應急方案。分別于2月13日、2月19日組織召開兩場抗擊疫情專題電話會議，聚焦居家客服模式作為特殊時期到崗人員緊張、客戶服務響應困難的應急解決方案，以金融科技助力抗擊疫情。會后居家客服模式已逐步在多家銀行落地實施，充分緩解了疫情防控期間的人員壓力，切實保障了線上金融服務。
