標配功能變“按年續(xù)費” 汽車付費訂閱是否跑偏
【資料圖】
長城哈弗F7車主稱，作為標配的“遠程控制功能”需要付費購買套餐才能使用。哈弗品牌公關部相關負責人向記者表示，近期會給出解決方案。圖為位于北京的一家哈弗4S店。
“遠程控制功能在官網配置表中是標配，但我用了一年就不能用了，需要付費才可以使用?！苯?，河北邯鄲的長城哈弗F7車主汪明哲向記者闡述了他的遭遇。
汪明哲告訴記者，他并未被告知，作為標準配置的遠程控制功能是有“試用”期限的。如今，這項功能需要他每年續(xù)費才能使用。
遠程控制捆綁進套餐，不續(xù)費就“鎖死”
2020年8月，汪明哲購買了一輛2020款哈弗F7 i范版，正常使用了一年遠程控制后，突然發(fā)現該功能無法使用。由于操控遠程控制需要使用哈弗智家App，汪明哲在App上看到，相關服務套餐已到期，續(xù)費398元才能延長一年使用時間。為了不耽誤正常用車，他便購買了一年套餐。
今年8月，付費訂閱一年的套餐又到了續(xù)費期，汪明哲感到惱火又無奈。如果不續(xù)費，遠程控制功能就要被鎖死；如果續(xù)費，就要再花398元買一年的車聯(lián)網套餐，而其中多數功能都是他不需要的。
記者在哈弗智家App中發(fā)現，哈弗車聯(lián)網服務包括基礎服務(終身免費)、尊享服務(安防監(jiān)控、道路救援、遠程控制、專屬坐席、個性化智能、行車管家、生活服務)以及享聽服務(在線音樂)?！斑h程控制”已被歸類進尊享服務。
記者在哈弗F7 i范版的官方配置表中發(fā)現，在“多媒體配置”大類下，Telematics(遠程控制)功能為“標準配置”。在配置表中，無法找到遠程控制功能“試用期”“免費使用期”“過期收費”等相關表述。
汪明哲對記者說：“買車時，4S店并沒有告訴我遠程控制只能免費用一年。去年功能被停用時，4S店卻告訴我，作為標配的遠程控制屬于車聯(lián)網功能，哈弗的車聯(lián)網功能要收費才能使用?！?/p>
北京匯京德通專營店一位銷售人員告訴記者：“遠程控制是要花流量的，過了免費使用期限后需要付費使用。由于老款哈弗F7已經停產，具體的免費使用時間我也不清楚，需要以哈弗智家App為準?！?/p>
記者撥打哈弗汽車車聯(lián)網端客服電話，客服人員表示：“每輛車的配置不同，相關功能的免費使用期限也是不同的，需要提供車輛識別代碼才能查詢。目前，我們沒有遠程控制功能終身免費使用的相關政策?！?/p>
長城汽車旗下的另一個品牌魏牌，則是另外一種情況。19款魏牌VV5超豪型車主蘇通告訴記者：“魏牌的遠程控制功能是標配，后來不少車友發(fā)現這個功能變成付費才能使用，于是我們就在App里反映這個情況。最近發(fā)現，這個功能已經可以免費使用了?！?/p>
記者了解到，7月22日，魏牌在官方App中發(fā)布《關于魏牌車聯(lián)網訂閱服務進行調整的說明》。說明提到：將車聯(lián)網尊享服務、娛樂服務及流量服務3類服務重新設計，拆分為車控服務包和智享娛樂流量服務包兩類。
其中，車控服務包包括遠程車控、安防監(jiān)控等，于8月1日上線，正式對用戶實行免費，并且對已訂閱原尊享服務包的用戶進行不同形式的補償。
“無論是哈弗還是魏牌的遠程控制都是標配，我只希望長城汽車不要分品牌區(qū)別對待車主，讓哈弗的遠程控制功能也能免費使用。”汪明哲說。
對于哈弗標配的遠程控制為什么有“免費試用期”，為什么要和車聯(lián)網套餐捆綁收費才能使用，能否像魏牌一樣單獨拆分為免費的功能，長城哈弗品牌公關部相關負責人向記者表示：“哈弗品牌已關注到了這一突然爆發(fā)的需求，而且內部已啟動了應對機制，正在進行多部門協(xié)同，以盡快解決用戶對車聯(lián)網的使用需求。近期，我們一定給大家一個滿意的答復?！?/p>
針對“付費解鎖”，消費者可依法維權
多位車主告訴記者，如果可以通過升級軟件體驗最新的功能，解決車機系統(tǒng)延遲、卡頓等問題，他們很樂意為此花錢。如果是購車時就擁有的配置，后面卻被告知需要花錢才能使用，他們很難接受。
北京市中聞(武漢)律師事務所朱夏律師認為，如果車企未在合同中寫明哪些功能需要付費使用，強行把標配的功能捆綁在付費套餐里的行為，涉嫌違反了《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權。
《消費者權益保護法》第九條規(guī)定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；第十條規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
朱夏表示：“消費者在支付了車款后已經取得了車輛標配的全部功能，如果此后車企再行將該功能作為付費才能使用的功能，限制了消費者對車輛的支配使用，侵犯了消費者的合法權益。此外，基于合同法律關系，車輛的功能應是完整持續(xù)的。車企的行為也屬于單方面變更合同內容，擅自終止相關服務，構成民事違約?！?/p>
《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定，經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。
朱夏表示，車企應在合同及附件中明確汽車的各項功能，以及商品價格包含了哪些功能，哪些功能需要付費方可使用等基本信息，否則屬于侵犯消費者的知情權。
“面對車企的該類行為，除與車企溝通協(xié)商解決外，消費者還可通過法律渠道維護自身合法權益?！彼嬖V記者，包括請求消費者協(xié)會投訴維權、向有關行政部門投訴，以及根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。
朱夏建議，相關主管部門、消費者權益保護組織、行業(yè)自治組織對車企的行為應予以監(jiān)督，要求車企在銷售合同中明確告知相關功能的限制及后續(xù)付費情況，規(guī)范車企收費行為；同時還應明確車輛基本功能及增值服務之間的界限，車企不能隨意擴大付費解鎖的范圍，應限于軟件服務等可持續(xù)更新增值的服務范疇，以保障消費者的合法權益，維護良好的市場環(huán)境。
汽車付費訂閱是發(fā)展趨勢，但需要公開透明
早在2016年，特斯拉就推出完全自動駕駛、座椅加熱等軟件付費訂閱服務，所有出廠車型都預埋了自動駕駛硬件，消費者可以根據自身需求選擇是否開啟此項功能。2021年，特斯拉自動駕駛按月付費正式啟動，每月199美元。
截至2022年第二季度，超10萬名特斯拉車主在北美使用完全自動駕駛測試版本功能。據2021年財報顯示，特斯拉包括自動駕駛軟件在內的服務及其他業(yè)務實現營收38.02億美元，同比增加65%，占總營收7.06%。
如今，汽車行業(yè)已進入“軟件定義汽車”的時代，各大車企在智能網聯(lián)和自動駕駛的賽道上激烈角逐，加速從“賣硬件”向“賣軟件”轉變。軟件收費、訂閱解鎖正在逐漸增加消費者的用車成本。
一位業(yè)內人士表示，傳統(tǒng)車企以汽車硬件售賣為核心的商業(yè)模式已遠遠無法滿足汽車用戶更多樣、更復雜的出行需求。如果只專注于硬件，企業(yè)在未來的市場競爭中將無法生存?！捌囉布涍^多年發(fā)展，可以改進的地方不多，價格相對透明，很難在硬件上有更多作為，因此很多車企在軟件付費上尋求突破。”
江西新能源科技職業(yè)學院新能源汽車技術研究院院長張翔認為，付費訂閱是未來智能汽車的發(fā)展趨勢?！皞鹘y(tǒng)汽車按照配置生產，制造工藝不盡相同，這樣會增加時間成本和制造成本。如果按付費訂閱的形式，所有的汽車都是同樣的配置，用戶再根據自己的需求開通需要的功能，會大大降低車企的制造成本，對消費者來說也更加人性化。”
不過，車企在推廣付費訂閱的過程中也暴露出一些問題。一方面，部分銷售人員在消費者購車時未履行如實告知義務。一位車主坦言：“在看車溝通的時候，銷售人員并未主動告知硬件預埋和付費訂閱的事情，因此在突然得知需要花錢才能使用相關功能時，難免會有抵觸心理?！?/p>
另一方面，付費訂閱的功能五花八門，用戶接受程度也不盡相同。前不久，一些品牌因推行后輪轉向功能、座椅加熱、方向盤加熱等付費訂閱服務，引發(fā)了輿論質疑。
值得注意的是，車企推出的提升車輛功能與性能的軟件收費新模式，與傳統(tǒng)汽車購買選裝件的收費模式形成很大差異。這種新模式是否合理，也是眾說紛紜。
資深汽車行業(yè)專家鐘師認為，判斷收費模式是否合理，應基于賣方的服務內容，以及信息披露是否公開透明，而不應根據固有的消費習慣與傳統(tǒng)觀念。
“傳統(tǒng)的汽車消費，有些功能與性能提升是以選裝件方式明示，消費者選擇后，汽車在生產環(huán)節(jié)中安裝進去；現在汽車躍進到了軟件與硬件相結合的階段，有些硬件所能發(fā)揮的功能與性能實現，是靠車企和經銷商后期采用網絡遠程‘解鎖’給另行付費購買的消費者。這種新收費模式很容易引發(fā)爭議?！辩妿熣f。
厘清付費訂閱邊界，用戶接受度是檢驗標尺
汽車媒體人、汽車行業(yè)分析師楊小林認為，付費訂閱的功能不同，用戶的接受度也不同。“比如像更高級的自動駕駛，目前來看還不是剛需配置，是為少部分用戶提供更高階的自動駕駛需求，給用戶的感受是體驗升級，因此不會被用戶反感。而遠程控制等配置屬于剛需，就不應該通過這種方式收費?！?/p>
張翔表示，無論付費項目是什么，用戶接受度才是檢驗標尺。“像一些娛樂功能，或者不同地區(qū)使用差異較大的座椅加熱等，可以通過按月、按季甚至按年付費使用，這似乎更切合用戶使用的實際。在制定車價的時候，也要把這些因素考慮進去，不能在增加日常收費功能后降低汽車的性價比?！?/p>
楊小林表示，車企在用戶體驗和用戶溝通的環(huán)節(jié)有很大的障礙?！霸趥鹘y(tǒng)車企向新勢力企業(yè)學習或推廣付費訂閱功能的時候，應該與用戶提前溝通，而不是簡單粗暴地執(zhí)行決策，讓用戶被迫接受這種玩法?！?/p>
“估計是看到了付費訂閱有成功的先例，于是各車企紛紛探索自己的盈利模式。通過付費讓軟件升級獲得更好的用車體驗無可厚非，但關鍵在于預埋硬件的成本不能讓消費者承擔，標配的功能就應該免費使用?！必S田車主王先生表示，座椅加熱、遠程控制等都不是先進的配置，車企不應該在這上面“割韭菜”。
在楊小林看來，汽車付費訂閱，無論是產品還是用戶體驗方面，各車企都處于試錯階段，需要基于用戶思維，根據實際使用場景定義付費體驗，在功能上做深入思考。未來，付費訂閱將會是汽車企業(yè)新的盈利點。通過軟件迭代升級和付費服務，為消費者帶來個性化、差異化服務，必須建立在“用戶認為值得”的基礎上。
鐘師認為，汽車正步入“硬件+軟件”的時代，但不管軟件怎么定義汽車，都需要搞清楚標準配置與付費“解鎖”的差別。
“目前車企對付費訂閱模式的探索都處于起步階段，長久來看，軟件功能的不斷升級才能為企業(yè)帶來更多利潤?！辩妿煴硎?，如果某些車企將基礎功能‘包裝’成付費訂閱，最終將會失去消費者的信任。
(應受訪者要求，文中汪明哲、蘇通為化名)
中青報·中青網見習記者 王志遠 文并攝 來源：中國青年報
