福建2021年第一季度共受理旅游投訴518件

近日，福建省發(fā)布了2021年第一季度旅游投訴情況，省各級(jí)旅游投訴受理部門(mén)共接到旅游投訴及咨詢535件，其中正式受理518件，答復(fù)協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等3件，不予受理14件。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)第一季度共登記受理涉游投訴70件。

在正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社361件，占受理件數(shù)的69.7%;投訴導(dǎo)游1件，占比0.1%;投訴景點(diǎn)76件，占比14.7%;投訴飯店17件，占比3.3%;其他投訴63件，占比12.2%。

在第一季度正式受理的旅游投訴中，涉及的問(wèn)題主要包括以下四個(gè)方面：

1.投訴旅行社的問(wèn)題主要反映旅行社實(shí)際行程安排與宣傳約定的不符;擅自增加購(gòu)物場(chǎng)所和自費(fèi)項(xiàng)目;導(dǎo)游在大巴車(chē)上兜售商品;在購(gòu)物點(diǎn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng);變相強(qiáng)制購(gòu)物;對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意要求退貨退款;對(duì)旅行社委派的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿意;受疫情影響無(wú)法正常出行導(dǎo)致的退款、國(guó)內(nèi)游退團(tuán)等糾紛。

2.投訴景區(qū)的問(wèn)題主要反映景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，景區(qū)工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，遇到游客訴求不耐心解決、語(yǔ)氣態(tài)度強(qiáng)硬;景區(qū)講解員業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏，法律意識(shí)淡薄，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。

3.投訴在線旅游經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題主要反映在線旅游經(jīng)營(yíng)者不是正規(guī)旅行社，投訴找不到責(zé)任主體單位;游客在互聯(lián)網(wǎng)上訂購(gòu)的旅游產(chǎn)品，旅游經(jīng)營(yíng)者線上收客把關(guān)不嚴(yán)、沒(méi)有使用電子合同、存在虛假宣傳等問(wèn)題。

4.其他類(lèi)投訴主要集中反映“一日游”質(zhì)量問(wèn)題：出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)或其他社會(huì)閑散人員將游客帶至旅行社門(mén)市部購(gòu)買(mǎi)所謂“一日游套票”或者旅游券，未與游客簽訂旅游合同;游客被專車(chē)司機(jī)帶至行程安排中沒(méi)有的景點(diǎn)、購(gòu)物店進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi);專車(chē)司機(jī)、導(dǎo)游強(qiáng)制推銷(xiāo)商品;景點(diǎn)門(mén)票收費(fèi)不合理;旅行社工作人員、專車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

在正式受理的518件旅游投訴中，已結(jié)案504件，結(jié)案率97.3%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失270694.39元。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)已結(jié)案64件，結(jié)案率為91.4%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失19572元。其中符合快處條件的旅游投訴56件，7天內(nèi)結(jié)案率100%，未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。(記者 伍策 楠雪)