老年人的上網(wǎng)難，每個(gè)家庭都很有感觸。我們不想看到年邁的父母因不會(huì)用打車軟件而在寒風(fēng)里等待，也不希望當(dāng)他們?nèi)ベ?gòu)物、就醫(yī)時(shí)，被復(fù)雜的操作困住。不久前，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)文要解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。工信部25日召開新聞發(fā)布會(huì)，明確了幫助老年人更好應(yīng)用智能技術(shù)的一系列措施。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，老年人“用網(wǎng)難”問題愈發(fā)突出。疫情發(fā)生以來，得益于網(wǎng)上辦公、在線教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等應(yīng)用的加快發(fā)展，經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序得到較快恢復(fù)。但對(duì)不能上網(wǎng)、不會(huì)上網(wǎng)的群體來說，卻面臨了新的問題。
“比如，不少老年人很難自行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約去公園，購(gòu)物出行等都面臨一些障礙。”工信部信息通信管理局副局長(zhǎng)隋靜說，“我們看到了他們面臨的困難，要格外加大力度，推動(dòng)軟件、網(wǎng)站等適老化改造。”
工信部要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加快信息無障礙改造，多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也推出了具體的舉措。
比如，華為、小米、vivo等主流手機(jī)廠商明確，要基本具備“老年模式”“長(zhǎng)輩模式”，提供大字體大音量播放以及遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)，方便子女遠(yuǎn)程教老年人使用手機(jī)。
百度App通過人工智能識(shí)別技術(shù)支持方言及混合語音輸入，解決用戶操作不便或不會(huì)拼音、書寫效率慢等問題，百度地圖App可通過語音“退出導(dǎo)航”;抖音聯(lián)合優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者創(chuàng)建視頻話題，為老年人運(yùn)用智能化產(chǎn)品提供講解……
工信部特別提出，網(wǎng)站、App等完成改造后的適老版，將不再設(shè)有廣告插件，特別是付款類操作要無任何誘導(dǎo)式按鍵。
人工客服要“一鍵進(jìn)入” 營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛心通道
發(fā)布會(huì)上，工信部要求中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通從即日起，65歲以上老年人撥打這三家電信運(yùn)營(yíng)商客服電話，可以“一鍵進(jìn)入”人工咨詢服務(wù)，不用再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，三家電信運(yùn)營(yíng)商線下營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛心通道，老年人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳將有專人引導(dǎo)服務(wù)。
“很多老年人在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上呈現(xiàn)‘沉默狀態(tài)’。”工信部副部長(zhǎng)劉烈宏說，工信部已推動(dòng)3.2萬個(gè)政務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)信息無障礙。疫情期間，針對(duì)“無碼老人”出行難等問題組織及時(shí)推出“通信行程卡”。當(dāng)前，工信部正集中力量在年底前落實(shí)解決一批老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題。比如，方便老年人查驗(yàn)行程，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推出適合老年人的專屬電信資費(fèi)方案，減輕資費(fèi)負(fù)擔(dān)等。
工信部正聚焦老年人實(shí)際需求，制定具體政策措施，明確責(zé)任人、時(shí)間表和路線圖。主要包括完善傳統(tǒng)電信服務(wù)方式、為老年人提供更優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給、加大“通信行程卡”推廣、保障信息安全等六方面共24項(xiàng)。
中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)場(chǎng)也表示，將大力優(yōu)化客服、熱線服務(wù)流程，針對(duì)實(shí)名制登記的65歲以上老年人提供優(yōu)先服務(wù)，加快適合老年人使用的線上營(yíng)業(yè)廳App設(shè)計(jì)，降低老年人操作難度，完善智能老年社區(qū)相應(yīng)功能。
開展專項(xiàng)行動(dòng) 首批將完成百余個(gè)網(wǎng)站、App改造
工信部明確，2021年1月起將在全國(guó)范圍內(nèi)開展為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”，首批將完成與老年人等群體工作生活密切相關(guān)的115個(gè)公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個(gè)手機(jī)App適老化及無障礙改造，讓老年人可以用到更多界面簡(jiǎn)單、操作簡(jiǎn)單的服務(wù)產(chǎn)品。
據(jù)悉，此次專項(xiàng)行動(dòng)在適老化改造的同時(shí)，也加大信息無障礙推廣。為視力障礙人士提供更多具有大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度文字以及兼容讀屏軟件等功能特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，為聽力障礙人士提供更多配字幕以及兼容助聽器等功能特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，為肢體障礙人士提供更多支持自定義手勢(shì)、簡(jiǎn)化交互操作等服務(wù)產(chǎn)品。
其間，工信部將組織對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無障礙水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，并納入信用評(píng)價(jià)，對(duì)適老化改造不到位的企業(yè)督促改進(jìn)。
“信息化建設(shè)既要有速度，也要有溫度。技術(shù)為特殊群體哪怕帶來一點(diǎn)點(diǎn)變化，也許就會(huì)給他們打開很大一扇窗。”隋靜說，專項(xiàng)行動(dòng)的目的就是要帶動(dòng)全行業(yè)有這樣的意識(shí)，讓企業(yè)用心提升服務(wù)，讓用戶得實(shí)惠。
