2019年三季度，上海市交通委受理網約車平臺相關訴求2450件，平均每萬單投訴為0.19件，被投訴排名前五位的企業分別為AA租車、陽光出行、首汽約車、神馬專車和享道出行。

用戶投訴主要集中在服務質量、多收費、未履行訂單及馬甲車等問題，共1585件，占網約車投訴總量的76.5%，平均每萬單投訴為0.14件。

其中，有關服務質量的投訴達386件，占網約車投訴總量的18.6%，投訴主要反映行程中司機態度不佳、速度過慢或過快、危險駕駛以及行駛路線錯誤、與乘客產生糾紛等。多收費投訴942件，位居網約車平臺投訴之首，投訴主要反映網約車行駛繞道、隨意加價，同樣行程價格不一以及重復收費等。

未履行訂單投訴177件，占網約車投訴總量的8.54%，投訴主要反映已確認的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等。馬甲車投訴共80件，占網約車投訴總量的3.86%，投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符，或使用無資質車輛和司機營運。

三季度，網約車平臺平均處置及時率為99.7%，陽光出行、神州專車、AA租車和美團打車4個平臺均出現超期處置情況，其余平臺處置及時率為100%。根據12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺滿意度測評反饋，上海市出租汽車行業回訪平均滿意率為84.3%，網約車平臺回訪平均滿意率為40.8%。

此前，上海市道路運輸管理局曾公布了道路運輸行業企業和個人違規經營首批“嚴重失信黑名單”，滴滴出行、美團打車在內的101家企業和2915名個人被列入名單。滴滴出行因未經許可或者超越許可從事道路運輸相關經營活動而上榜，美團打車則因網絡約車平臺經營者組織存在未取得合法資質的車輛或者人員從事經營活動而上榜。(肖瑩)