近年來(lái)，“旅游過(guò)年”已逐漸成為時(shí)尚，然而受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，各地已緊急叫停團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)。那么，對(duì)于無(wú)法成行的旅游者應(yīng)怎么退費(fèi)?已經(jīng)成行的游客應(yīng)該回哪里怎么隔離?尚在境外的游客如何保障自身合法權(quán)益?
帶著這些問(wèn)題，記者采訪了相關(guān)文旅主管部門、旅行協(xié)會(huì)，以及旅行社和在線旅游平臺(tái)。
文化和旅游部24日下發(fā)通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)24日起暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。對(duì)于已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。
隨后，北京、上海等各地文旅廳局相繼出臺(tái)具體細(xì)則，1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)均暫停。
中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，人民的生命安全和身體健康高于一切，此次政府主管部門叫停旅行社組團(tuán)和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，就是為了防止疫情通過(guò)旅游活動(dòng)而傳播擴(kuò)散。
從1月21日開(kāi)始，各大在線旅行商已紛紛出臺(tái)政策，表示將密切關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)，積極處理退團(tuán)、退訂業(yè)務(wù)，第一時(shí)間為游客提供保障服務(wù)。
據(jù)攜程介紹，攜程已將重大災(zāi)害保障金金額升級(jí)至2億元，希望聯(lián)合境內(nèi)外合作伙伴共同制定善后方案，由旅游行業(yè)共擔(dān)社會(huì)責(zé)任，共渡難關(guān)。目前，攜程旅游正在逐一通知受影響客戶，處理退訂訂單，將影響降至最低。
飛豬方面表示，由于來(lái)電激增，建議需要退改機(jī)票的用戶無(wú)需持續(xù)撥打客服電話和排隊(duì)等待，可以選擇在線退票、錯(cuò)峰退票，飛豬會(huì)一一核實(shí)處理。游客也可以聯(lián)系商家處理，無(wú)法協(xié)商一致的飛豬將會(huì)按承諾保障處理。
針對(duì)境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韓亞航空、新加坡航空等。
希爾頓集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、洲際集團(tuán)、凱悅集團(tuán)等全球酒店針對(duì)中國(guó)旅客1月24日0點(diǎn)前預(yù)定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費(fèi)取消政策，響應(yīng)這一倡議的海外酒店數(shù)量正在持續(xù)上升。
1月27日，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)在線旅行服務(wù)商協(xié)會(huì)發(fā)布倡議，聯(lián)合多家旅游企業(yè)呼吁海外合旅游供應(yīng)商為中國(guó)游客提供更優(yōu)惠的退改政策。
據(jù)了解，中國(guó)鐵路客運(yùn)部門、民航部門與各大旅行服務(wù)商已先后出臺(tái)動(dòng)態(tài)調(diào)整政策，免除疫情期間因預(yù)訂、變更、取消、延期產(chǎn)生的相關(guān)損失及手續(xù)費(fèi)。
“相比于單一的交通、住宿類產(chǎn)品，出境游產(chǎn)品的構(gòu)成往往比較復(fù)雜。”某大型旅游公司負(fù)責(zé)人表示，游客購(gòu)買的“跟團(tuán)游”“機(jī)票+酒店”等打包形式的出境游產(chǎn)品種類較多，因訂單取消帶來(lái)的跨國(guó)機(jī)票、簽證、地接、酒店等一系列問(wèn)題可能使游客承受更多損失。在此情況下，國(guó)內(nèi)旅行公司多次號(hào)召海外旅游供應(yīng)商與中國(guó)同行們攜手，積極妥善地為游客辦理取消或延期出行事宜，全力降低游客損失。
戴斌認(rèn)為，廣大旅行公司以及同行的游客，對(duì)疫情之前出行的疫區(qū)游客，要給予善意的理解。對(duì)于在疫情之前外出旅游的疫區(qū)客人，在目的地居停期間和返程時(shí)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜尾块T和旅行社、酒店和航空公司等說(shuō)明情況，及時(shí)檢測(cè)自身是否處于感染潛伏期，并視情況采取必要措施。出境游游客通過(guò)正常的渠道入境、回家有困難時(shí)，可以向當(dāng)?shù)孛裾⒙糜蔚戎鞴軝C(jī)構(gòu)和基層街道辦尋求幫助。對(duì)于因退費(fèi)、索賠產(chǎn)生的意見(jiàn)不一致問(wèn)題，可以通過(guò)協(xié)商的方式加以解決，必要時(shí)尋求政府部門和公共機(jī)構(gòu)的幫助。(余俊杰、陳愛(ài)平、周瑋)
