機(jī)票行程單只能打印一次、過(guò)期的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂火車票只保留一個(gè)月、手機(jī)套餐升檔容易降檔難、部分國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周末“不定期關(guān)門”……現(xiàn)實(shí)生活中，一些行業(yè)的“操作”很令人扎心，其背后透著行業(yè)部門的傲慢與冷漠。一些消費(fèi)者向半月談?dòng)浾叻从?，這些備受詬病的扎心“操作”，能不能朝向真正為民服務(wù)的方向改一改?
旅客在南京火車站售票廳排隊(duì)購(gòu)票、取票 蘇陽(yáng) 攝
機(jī)票行程單只能打印一次：遺失不補(bǔ)
沈陽(yáng)市民張先生遇到一樁煩心事：前不久他出差去四川、新疆等地，乘坐飛機(jī)，由于是在網(wǎng)絡(luò)上訂票，他選擇了郵寄行程單作為報(bào)銷憑證。結(jié)果，郵寄過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，行程單丟失了。他聯(lián)絡(luò)所乘飛機(jī)所屬航空公司，得到的答復(fù)卻是：飛機(jī)行程單只能打印一次，不能補(bǔ)打。
“沒(méi)有行程單就不能報(bào)銷，一張機(jī)票上千元，如果不能補(bǔ)打行程單，只能自掏腰包了。”張先生說(shuō)，為了這兩張機(jī)票行程單，他在訂票網(wǎng)站、航空公司、單位財(cái)會(huì)部門之間反復(fù)兜轉(zhuǎn)了幾圈，一籌莫展。
在反復(fù)與航空公司溝通無(wú)果后，張先生找到訂票網(wǎng)站，由網(wǎng)站郵寄了一份網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的發(fā)票作為報(bào)銷憑證，才勉強(qiáng)報(bào)銷了機(jī)票費(fèi)用。
“如果我當(dāng)時(shí)選的不是在第三方網(wǎng)絡(luò)訂票，而是在航空公司訂票，行程單又丟失了的話，估計(jì)這個(gè)機(jī)票錢就沒(méi)法報(bào)銷了。”張先生說(shuō)，在信息化手段如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，機(jī)票行程單還要靠打印且只能打印一次，這種“操作”流程未免太過(guò)生硬。
在互聯(lián)網(wǎng)上，有大量網(wǎng)民在咨詢行程單丟失后如何報(bào)銷的問(wèn)題，甚至有網(wǎng)民打聽(tīng)如何在網(wǎng)上訂制假行程單用來(lái)報(bào)銷。“行程是真行程，行程單訂了不能報(bào)銷，只好出此下策。”有網(wǎng)民這樣評(píng)論說(shuō)。
“上船容易下船難” ：電信手機(jī)套餐降檔一波三折
因手機(jī)話費(fèi)用量變化，半月談?dòng)浾呦氚阎袊?guó)電信的手機(jī)套餐費(fèi)用減少，沒(méi)想到，卻在客服電話、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳間接連碰壁。
記者先是嘗試聯(lián)系一家運(yùn)營(yíng)商辦理業(yè)務(wù)，交涉了10多分鐘，運(yùn)營(yíng)商表示無(wú)法辦理。此后半月談?dòng)浾哂謸艽螂娦趴头娫捵稍?，得到的回?fù)是：“對(duì)不起，我們沒(méi)有權(quán)限辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，您需要攜帶身份證到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。”
打開(kāi)手機(jī)導(dǎo)航，記者發(fā)現(xiàn)中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布周邊，在耗時(shí)兩個(gè)多小時(shí)走訪了4家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，記者得到的答復(fù)卻是“無(wú)法辦理”，或“對(duì)不起，這里只有為您辦理更高資費(fèi)套餐的權(quán)限，沒(méi)有辦理更低資費(fèi)套餐的權(quán)限”。
第二天，記者再次四處咨詢辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，在一家門店咨詢過(guò)程中，一位服務(wù)員說(shuō)，電信有“5元保號(hào)”的最低套餐資費(fèi)，只有南京南街的營(yíng)業(yè)廳可以辦理，但是“你不問(wèn)，是不會(huì)有人告訴你的，而且需要看是否有名額”。這位服務(wù)員補(bǔ)充說(shuō)，如果想辦理18元套餐，可以到位于沈遼中路家樂(lè)福商場(chǎng)金牛店的中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳辦理。
在營(yíng)業(yè)廳，排隊(duì)辦理各種業(yè)務(wù)的顧客超過(guò)100人。一名楊姓顧客用手機(jī)向記者展示了排隊(duì)時(shí)間，上面寫著“排在111位，預(yù)計(jì)等候時(shí)間308分鐘”。這位顧客說(shuō)，自己已經(jīng)在這等了3個(gè)多小時(shí)，還沒(méi)有辦上業(yè)務(wù)，期間與店長(zhǎng)溝通增加辦理窗口，但是沒(méi)有得到回應(yīng)。
“我咨詢了好多次，都說(shuō)鐵西區(qū)只有這一家店可以辦理這個(gè)業(yè)務(wù)。”這名顧客伸出帶有醫(yī)院手環(huán)的手說(shuō)，因?yàn)榻裉焓窃履缃裉燹k理不了，下個(gè)月還要承擔(dān)較高資費(fèi)。為了辦理業(yè)務(wù)，今天都沒(méi)按時(shí)到醫(yī)院打針。“現(xiàn)在電話、網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，一個(gè)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，為什么還要用這么原始的方式處理業(yè)務(wù)?當(dāng)初讓你辦業(yè)務(wù)時(shí)態(tài)度挺好，等你‘上船’了，想下來(lái)可就難了。”
半月談?dòng)浾咴诘却k理業(yè)務(wù)時(shí)看到，由于排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)生兩起顧客與服務(wù)人員因工作效率、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的口角沖突。經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，這家門店在顧客的抱怨聲中，增設(shè)了一些服務(wù)窗口，但因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，記者最后仍沒(méi)有辦成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
補(bǔ)打紙質(zhì)火車票只一個(gè)月：過(guò)期不候
家住遼寧省遼陽(yáng)市的石先生因工作需要，經(jīng)常乘坐火車出差。有時(shí)為了趕時(shí)間，他用身份證和手機(jī)訂票記錄直接進(jìn)站上車。待閑暇時(shí)，他再到鐵路售票處補(bǔ)打紙質(zhì)發(fā)票作為報(bào)銷憑證。
這時(shí)他發(fā)現(xiàn)，首先，過(guò)期的火車票不能像即期的網(wǎng)購(gòu)火車票一樣在自助取票設(shè)備上取票，必須到人工售票窗口打印。其次，過(guò)期的網(wǎng)購(gòu)火車票鐵路部門只保留30天的購(gòu)票記錄，過(guò)了30天之后即便在鐵路人工售票窗口也不能補(bǔ)打，也就無(wú)法到公司進(jìn)行報(bào)銷。
“人工售票窗口經(jīng)常要排很長(zhǎng)的隊(duì)，取一張火車票還要回到原來(lái)的排隊(duì)購(gòu)票流程里去，非常麻煩，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的便利性并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。”石先生說(shuō)。
半月談?dòng)浾唠S后撥打了中國(guó)鐵路當(dāng)?shù)厝斯た头峋€，工作人員告訴記者，過(guò)期火車票超期30天之內(nèi)的可以在鐵路人工售票窗口補(bǔ)打，“開(kāi)車以后，(車票信息)機(jī)器上就不顯示了，只能到任意火車站的人工售票窗口補(bǔ)打。”
據(jù)了解，目前北京、上海等城市可在火車站自助補(bǔ)打車票，但不是所有城市都開(kāi)通了這項(xiàng)服務(wù)。
部分國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：周末“不定期關(guān)門”
半月談?dòng)浾卟痪们暗囊粋€(gè)周末到沈陽(yáng)市渾南區(qū)一家國(guó)有商業(yè)銀行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，連走3家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都是大門緊閉。又來(lái)到和平區(qū)同一銀行的營(yíng)業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)同樣大門緊閉。
無(wú)奈，半月談?dòng)浾叽螂娫捊o銀行的客服部門，工作人員說(shuō)，這家銀行在周末時(shí)會(huì)根據(jù)具體情況安排各區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)休。至于什么時(shí)間調(diào)休則“不能確定”。
根據(jù)客服人員的指導(dǎo)，記者又回到渾南區(qū)，找到一家對(duì)外營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)大廳里，人滿為患，周邊的許多居民正在這里排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。
一位50多歲的女士背著一個(gè)黑色雙肩包來(lái)辦理大額存款業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)緊張的等待，終于把背包里的錢平安存進(jìn)了銀行賬戶，她如釋重負(fù)：“背著這么多現(xiàn)金跑了好幾家銀行，提心吊膽……銀行員工休息可以理解，但輪休之前能不能告訴大家一聲，什么時(shí)間開(kāi)門，什么時(shí)間不開(kāi)門?”
幾個(gè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客也抱怨起來(lái)：平時(shí)上班忙，就等著周末來(lái)辦業(yè)務(wù)。這可倒好，你休息，銀行也休息，還不定期休息，來(lái)辦個(gè)業(yè)務(wù)也太“扎心”了……
遼寧社會(huì)科學(xué)院研究員畢德利認(rèn)為，鐵路、民航、電信、銀行等部門與普通民眾的生活密切相關(guān)，資源相對(duì)集中，難免“財(cái)大氣粗”，服務(wù)生硬。面對(duì)群眾的正當(dāng)訴求，不能簡(jiǎn)單以一句“抱歉”或“公司規(guī)定”做擋箭牌，將人拒之門外。(記者 孫仁斌)
(刊于《半月談》2019年第23期)
